據(jù)悉，去哪兒網(wǎng)今年為提升消費(fèi)者的客戶體驗(yàn)，在四個(gè)方面進(jìn)行了服務(wù)升級：有房保障、快速確認(rèn)、以服務(wù)定商家排序和個(gè)性化增值服務(wù)。同時(shí)，針對酒店商家，去哪兒網(wǎng)從三個(gè)方面進(jìn)行升級服務(wù)：400統(tǒng)一電話、地面部隊(duì)上門服務(wù)和技術(shù)支持。
400統(tǒng)一電話溝通更暢通
在年輕人群體中頗受追捧的去哪兒網(wǎng)，其酒店以中低星的酒店連鎖和客棧為主，這部分商家大多是民營酒店，線上運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)不豐富，為了更好地服務(wù)這部分商家，從今年開始，去哪兒網(wǎng)統(tǒng)一了400電話，溝通更順暢。
據(jù)悉，今年，去哪兒網(wǎng)統(tǒng)一了400熱線電話、統(tǒng)一了一對一的vip坐席，商家可以通過400熱線快捷地聯(lián)系到去哪兒網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)營人員，享受一對一的熱線服務(wù)，幫助酒店商家快速有效解決實(shí)際經(jīng)營中遇到的問題。
此前，去哪兒網(wǎng)的酒店商家想電話聯(lián)系去哪兒網(wǎng)破費(fèi)周折，因?yàn)樵瓉砣ツ膬壕W(wǎng)針對商家推出了多個(gè)電話熱線：客服有自己團(tuán)隊(duì)的熱線；訂單環(huán)節(jié)有一個(gè)熱線，結(jié)算環(huán)節(jié)有一個(gè)熱線，審核環(huán)節(jié)也有一個(gè)熱線。實(shí)際上，商家是分不清楚的，往往打錯(cuò)，需要大幾次才能找到相應(yīng)的人。現(xiàn)在去哪兒網(wǎng)將這些熱線都收歸一個(gè)400熱線電話，通過智能分流讓商戶一個(gè)電話就能解決問題。商戶的每一個(gè)電話都有錄音和處理質(zhì)量監(jiān)控，保障為商戶提供最好的服務(wù)。
此外，去哪兒網(wǎng)還提供了一些自助渠道，定期回訪VIP商家，關(guān)鍵節(jié)假日推送提醒服務(wù)，比如提醒該降價(jià)了、該更新日期了等。
駐店部隊(duì)上門服務(wù)手把手教商家在線運(yùn)營
“我們酒店剛運(yùn)營的時(shí)候，就選擇和去哪兒網(wǎng)合作了，但我們都不懂怎么做線上運(yùn)營，之前都是做線下的。去哪兒網(wǎng)的地推人員一開始就在我們酒店駐店幾個(gè)月，手把手教我們怎么操作，怎么定價(jià)，怎么營銷。服務(wù)很貼心，我們已經(jīng)成為朋友了。”一位去哪兒網(wǎng)的酒店經(jīng)營商家這么告訴記者。
這種例子不勝枚舉，尤其是云南麗江大理這樣客棧林立的地方，去哪兒網(wǎng)幾乎都是靠口碑傳播，甚至有一位客棧經(jīng)營者向去哪兒網(wǎng)員工取經(jīng)：為什么去哪兒網(wǎng)的員工都充滿激情，好像打了雞血似得。
據(jù)悉，去哪兒網(wǎng)目前大住宿部門有4500人，大部分是地推人員，幾乎每個(gè)星期，地推人員都要上門維護(hù)商家，為商家提供定價(jià)、競對分析等建議。
“我們大概有幾個(gè)月的時(shí)間，去哪兒在酒店駐店，前臺包括跟客戶的溝通，這些起了一個(gè)很好的作用，過了這個(gè)時(shí)期后隨著前臺的這種熟練，自己能把整個(gè)流程操作完，但是前期肯定還是有些外部的幫助才適應(yīng)的更快一些。有時(shí)，去哪兒網(wǎng)駐店地推員工還會(huì)在前臺給客人介紹酒店特色，在前期知名度不大的時(shí)候?qū)ξ覀兙频暧泻艽蟮膸椭?rdquo;去哪兒網(wǎng)的酒店商家趙先生說道。
數(shù)據(jù)魔方、PMS系統(tǒng)技術(shù)助理酒店運(yùn)營
以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)力的去哪兒網(wǎng)另一個(gè)優(yōu)勢是大數(shù)據(jù)，而其在大數(shù)據(jù)方面的有效應(yīng)用也得到不斷驗(yàn)證。
2014年，去哪兒網(wǎng)運(yùn)用大數(shù)據(jù)的信息匹配和受益管理模型，大大提升了青島航空、福州航空等航空公司的客座率，意味著去哪兒網(wǎng)已經(jīng)開始從初級的信息整合服務(wù)商轉(zhuǎn)向具有核心競爭技術(shù)的旅游信息服務(wù)商。
而這種大數(shù)據(jù)應(yīng)用以及擴(kuò)展到酒店領(lǐng)域：數(shù)據(jù)魔方。“我們給商家做的一種數(shù)據(jù)魔方，幫他了解當(dāng)?shù)氐氖袌龇治觯私庾约汉椭苓吀倢Ρ鹊臄?shù)據(jù)，幫助商家運(yùn)營。數(shù)據(jù)魔方我們做了一年了，商家對于這個(gè)還是認(rèn)可的，通過數(shù)據(jù)魔方，可以看到周邊競對的報(bào)價(jià)，本月訂單受益，目前的服務(wù)指標(biāo)等，會(huì)指導(dǎo)商家做一些改進(jìn)。”一位去哪兒網(wǎng)的酒店運(yùn)營這樣告訴記者，以大數(shù)據(jù)為依托的數(shù)據(jù)魔方極大地提高了酒店的入住率，有的酒店來自去哪兒網(wǎng)的訂單超過整個(gè)訂單量的一半。
除了免費(fèi)的數(shù)據(jù)魔方之外，去哪兒網(wǎng)還為商家提供了高效的PMS系統(tǒng)。
據(jù)悉，去哪兒網(wǎng)的PMS系統(tǒng)可以接入不同OTA的訂單，比如攜程、藝龍和芒果網(wǎng)等，通過該系統(tǒng)，商家可以輕松管理酒店訂單，極大地便利了客棧公寓老板。對于不經(jīng)常在店的老板，去哪兒網(wǎng)還提供了Touch版和APP版的商家接單管理系統(tǒng)，提高了商戶運(yùn)營效率。
電話、上門服務(wù)和技術(shù)，三位一體，去哪兒網(wǎng)針對商家的服務(wù)更上一層。