在這場直播中，杭州市市場監(jiān)管局（工商局）副局長馮世聯(lián)分享了2016年網(wǎng)購消費(fèi)者投訴大數(shù)據(jù)，結(jié)合典型案例和場景生動的向商家講解了各種法律法規(guī)，提醒商家主動避免經(jīng)營中的不規(guī)范問題，規(guī)避損失。此外，三位嘉賓在直播中現(xiàn)場解答了千牛頭條商家提出的多個問題，針對遭遇職業(yè)打假、惡意投訴、退換貨、刷單等焦點(diǎn)問題，都做了解答并現(xiàn)場支招商家如何應(yīng)對惡意投訴。以下為現(xiàn)場問答實(shí)錄。
Q1：職業(yè)打假投訴工商部門有沒有什么建議，賣家要注意什么方面？
呂國威：職業(yè)打假是一個敏感的問題，去年根據(jù)我們不完全統(tǒng)計(jì)，杭州針對各個互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴的職業(yè)打假人有超過1700多人，涉及投訴是5萬多件，所以這個量是非常大的，給這個平臺和我們行政機(jī)關(guān)也造成了比較大的壓力，這個現(xiàn)狀是比較嚴(yán)重的，造成職業(yè)打假現(xiàn)在日益增多的原因有這幾個方面：
第一個是最近《食品安全法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對賠償金額增加了，消法是3倍，食品安全法是10倍，一旦打假成功，他獲得的經(jīng)濟(jì)利益是比較大的。
第二個是一些地方政策法規(guī)和部門規(guī)章，對舉報(bào)獎勵也做了一定的規(guī)定。杭州去年推出的食品安全獎勵，最高獎金可以達(dá)到50萬，這些也是對職業(yè)打假有比較大的吸引力。
第三個是現(xiàn)在職業(yè)打假從線下向線上集中，主要就是線上相對來說搜集證據(jù)比較容易。原來線下如果要去搜集的話要一家一家跑，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)在家里鼠標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)就可以搜集了，工作效率更高了。
第四個是一些政策，食品安全的標(biāo)準(zhǔn)，政策變化比較頻繁，比如食品安全方面，像杏仁和扁桃仁，兩者的英文名其實(shí)是相同的，以前大家普遍的產(chǎn)品包裝上都譯為杏仁，現(xiàn)在新的標(biāo)準(zhǔn)，要求標(biāo)注是扁桃仁，如果廠家沒有及時(shí)變化，這個就違反了《食品安全法》的相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，那么職業(yè)打假就抓牢這一點(diǎn)進(jìn)行索賠。
職業(yè)打假人現(xiàn)在路徑主要是四個：第一個是比較有針對性的購買，他主要針對廣告、標(biāo)簽，容易出質(zhì)量問題的商品，比如說一些牛仔褲色牢度、苯超標(biāo)等容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。第二，如果買了以后，賣家如果自己協(xié)商不成的話，就發(fā)起投訴舉報(bào)，主要是向工商部門舉報(bào)投訴。希望通過行政調(diào)解加快賠償?shù)乃俣龋绻@個沒達(dá)到目的，第三就是復(fù)議。我們?nèi)ツ暧幸粋�例子，一個人一次就復(fù)議了120多件。復(fù)議是針對工商部門的，向上級工商部門提請復(fù)議。第四，就是訴訟。他走這過幾個途徑以后，實(shí)現(xiàn)利益的最大化，達(dá)到自己的目的。還有一個目的，即使走完程序以后沒有達(dá)到目的，也給你們留下比較深刻的印象，為他以后打假獲取利益提供方便。
對策方面從四個方面看：第一個商家也要不惹事，就是說打鐵還要自身硬，商家要積極學(xué)習(xí)法律法規(guī)，誠信經(jīng)營，讓蒼蠅不盯無縫的蛋，自己過硬。第二個是不怕事，真的被職業(yè)打假盯牢了，也要勇于承擔(dān)責(zé)任，一個是要積極整改，另外，要是真的錯了，就主動配合相關(guān)的部門，向平臺、向執(zhí)法部門說清情況，爭取從輕處理。第三是不輕易妥協(xié)。應(yīng)對職業(yè)打假人的過程中做到有禮有節(jié)，如果有合理的訴求，也是要滿足的。最后一點(diǎn)就是希望建立相應(yīng)的名單庫，這一點(diǎn)，阿里應(yīng)該是可以做得到的。從這四個方面做一些對策。
Q2：原來我們會賣一些便宜的衣服，款式好看，但是品質(zhì)肯定比大牌的要差一些，但是一分錢一分貨，買家也知道情況的。市場上有需求，一個愿打一個愿挨，但是現(xiàn)在對商品品質(zhì)的要求越來越高，動不動就打假、抽檢什么的，是不是以后只讓大品牌賣東西，不讓我們這些中小賣家做生意了呢？
馮世聯(lián)：這個問題確實(shí)現(xiàn)在比較普遍，我這里想說幾個方面，第一，銷售商品都應(yīng)該是合格商品，應(yīng)該符合產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定，包括商品的內(nèi)在質(zhì)量以及標(biāo)識標(biāo)簽。
第二，現(xiàn)在一些比較便宜的衣服存在一些假冒侵權(quán)的情況，要避免商標(biāo)不能相同，不能近似。隨著對網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的日益深入和規(guī)范，對于網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量的監(jiān)管也會進(jìn)一步加大力度。那么這是會成為一個常態(tài)的。目前，國家工商總局已經(jīng)在杭州成立了兩個中心，國家工商總局電子商務(wù)12315投訴維權(quán)（杭州）中心和國家工商總局網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測（杭州）中心，從今年開始，杭州市場監(jiān)管局會對所有網(wǎng)絡(luò)銷售的商品加大商品質(zhì)量的監(jiān)測，希望能夠引起大家重視。
第三，現(xiàn)在市場完全是一種差異化的競爭，所以價(jià)格低并不意味著一定是低質(zhì)量，價(jià)格高也不一定意味著質(zhì)量高。前段時(shí)間抽查一些大牌，也有質(zhì)量差的。所以這個要分開來理解，價(jià)廉物美的商品消費(fèi)者還是歡迎的，現(xiàn)在消費(fèi)層次還是不一樣的。
第四，希望淘寶、阿里加強(qiáng)品牌的培育，當(dāng)然我們也一起參與，淘寶培育了很多淘品牌，也是一個小的品牌慢慢長大的。所以希望阿里出臺一些舉措，一些政策，對自有品牌怎么加大培育，我們共同扶持中小賣家能夠進(jìn)一步的做大做強(qiáng)。所以小商家也有大市場，歡迎各種商品、各種業(yè)態(tài)，一視同仁，公平競爭。
Q3：我經(jīng)常收到各種刷單平臺發(fā)給我的消息，工商對這些平臺有進(jìn)行管控嗎？如果我因此去刷單，這種工商也會管嗎？
馮世聯(lián)：這個工商當(dāng)然會管，因?yàn)樗问且环N通過虛假交易獲取商業(yè)信譽(yù)的違法行為，現(xiàn)在確實(shí)比較普遍，不只是網(wǎng)上交易刷單，現(xiàn)在一些評比活動，馬上會收到很多保證名次的短信、留言等等。這種行為都是違反了《反不正當(dāng)競爭法》以及國家工商總局的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。所以說，一個刷單是一種違法行為，這是非常明確的。
第二，我們也在積極的查處，去年杭州有260多件，傻推網(wǎng)、整點(diǎn)搶等等多個從事網(wǎng)絡(luò)刷單炒作的平臺都被查禁了，現(xiàn)在還在加大這方面的力度，前段時(shí)間又跟阿里巴巴合作查獲網(wǎng)絡(luò)空包物流的案件。
第三，當(dāng)前確實(shí)多發(fā)，接下去要進(jìn)一步加大力度。今年的紅盾網(wǎng)劍行動一項(xiàng)重要的內(nèi)容就是打擊刷單炒信，這個是我們今年的一項(xiàng)重要工作。
最后，這個違法行為我希望商家不要參加，因?yàn)榇蠹疫�是要堅(jiān)守誠實(shí)、信用、依法經(jīng)營。其實(shí)現(xiàn)在被處罰以后，有兩方面的信用記錄都會留下來，一個被處罰以后，在行政部門會留下信用記錄，另外在平臺上也會留下不良記錄。接下去信用的聯(lián)合懲戒會進(jìn)一步加大，我們說一處失信處處受限，希望廣大商家不要參與這種行為，對這種行為也會加大打擊力度。
Q4：前兩天一個買家說我們店鋪違反廣告法，讓給500塊錢了事，沒有給他。過了兩天他直接投訴到工商局了，《廣告法》禁止的絕對化用語受到投訴。我該怎么處理呢？
周珍珍：我們的商家朋友首先自己對照《廣告法》等法律法規(guī)，看看是否真的構(gòu)成了違法。《廣告法》中出現(xiàn)禁止出現(xiàn)的情形不得出現(xiàn)，比方說現(xiàn)在大家比較熟悉的“最高級”、“最佳”、“最好”等絕對化的一些表述。當(dāng)然不是說所有使用了極限用語或者絕對化用語都是違反的，要結(jié)合具體的語境和依據(jù)去判定。如果說這個事實(shí)依據(jù)完整，且表示清楚的，而且又不至于引人誤解的，這樣的表述是可以用的。
如果說商家朋友在宣傳中確實(shí)違反了《廣告法》，發(fā)現(xiàn)之后，必須馬上要立即改正，并且可以向平臺進(jìn)行報(bào)備，那么平臺在這個過程中，是不是對我們這個主動去報(bào)備的商家，處理上可以給予一些適當(dāng)?shù)膬A斜。
如果說工商部門已經(jīng)立案調(diào)查的，我們要積極配合，說明情況，并爭取從輕處罰。
還有一點(diǎn)，希望賣家在日常的經(jīng)營過程中要加強(qiáng)自查，發(fā)現(xiàn)問題的及時(shí)進(jìn)行改正，因?yàn)楝F(xiàn)在新廣告法處罰力度都加強(qiáng)了，希望大家都可以規(guī)范經(jīng)營。
Q5：買家投訴到我夸大宣傳到工商局了，工商打電話來問我是否參與調(diào)解，是否接受消費(fèi)者的賠償要求，這個我要怎么做？不接受賠償要求會面臨巨額罰款嗎？后果是什么？如果我們賠償之后是不是就沒事了？
周珍珍：首先，也是自己對照《廣告法》以及《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)，確認(rèn)自己是否構(gòu)成了夸大宣傳。還有一點(diǎn)，賣家朋友要清楚的是，消費(fèi)投訴和舉報(bào)是兩個問題，消費(fèi)投訴根據(jù)《消法》進(jìn)行處理，調(diào)解是基于雙方自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，如果說當(dāng)事人不同意調(diào)解，消費(fèi)者還可以通過司法、仲裁等形式進(jìn)行維權(quán)。舉報(bào)，一般工商部門在收到舉報(bào)件之后，我們會根據(jù)這個線索去開展調(diào)查，如果一經(jīng)確認(rèn)違法，還是要立案查處。關(guān)于純投訴件，如果在調(diào)解的過程中發(fā)現(xiàn)商家存在違法行為，一樣會進(jìn)行立案調(diào)查。還有一類是既有投訴又有舉報(bào)的，即使商家積極配合調(diào)節(jié)處理好了，如果違法行為事實(shí)是存在的，一樣會進(jìn)行查處。
虛假宣傳是不是構(gòu)成欺詐消費(fèi)者行為？這個具體情況具體分析，不是所有的虛假宣傳都構(gòu)成欺詐消費(fèi)者的行為。如果說虛假宣傳的行為嚴(yán)重，構(gòu)成了欺詐消費(fèi)者行為的，那么《消法》的55條也規(guī)定了，增加賠償消費(fèi)者的金額為貨款的3倍，不足500元的為500元。
Q6：我在宣傳中用了極限詞，但是在給買家發(fā)貨的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)了，并且馬上進(jìn)行了修正了處理，情節(jié)我們認(rèn)為挺輕的，但是買家又投訴到工商了，我們也馬上做了改正，這種情況工商會不會出發(fā)嗎？
馮世聯(lián)：其實(shí)法律是寬嚴(yán)相濟(jì)的，法律不是單純的以處罰為目的的，是教育、引導(dǎo)、處罰并存的一個處理方式。所以說像類似這種情況，一個是《行政處罰法》，一個是《廣告法》或者《廣告法》的一些辦法。《行政處罰法》有原則的，可以減輕或者從輕處罰，甚至可以免予處罰。具體情況具體分析，如果沒有造成很大的后果，主動改正、及時(shí)已經(jīng)改正的，我覺得是可以免予或者從輕處罰。
Q7：我在寶貝里寫了最高洗滌溫度是40度，這個算極限用詞嗎？
呂國威：這個不算，因?yàn)檫@個雖然出現(xiàn)了最高級的用語，但是要表述產(chǎn)品的使用方法，而不是來宣傳自己的形象、性質(zhì)。
Q8：我是賣毛巾和短褲的，我在毛巾里就標(biāo)100%全棉，這個100%算不算違禁詞，算不算極限化用詞?
呂國威：極限詞存在是不是廣告問題，第一，你在商品頁面上宣傳的，如果是相關(guān)法規(guī)要求必須標(biāo)注的商品內(nèi)容，如實(shí)標(biāo)注了，哪怕是100%也是沒問題的，因?yàn)檫@個產(chǎn)品本來這個含量就是客觀的存在就是100%，而不是說虛假的。另外這個頁面說明的這部分內(nèi)容，本身就不屬于《廣告法》。
Q9：我在銷售一種玩具類的產(chǎn)品，我這個商品完整的包裝盒消費(fèi)者已經(jīng)拆封了，我用來固定的一些玩具這些包裝都已經(jīng)拆掉沒辦法復(fù)原了，這種再退回來，這種是不是適合無理由退貨。我的理解，不同的情況可能有不同的對待。
呂國威：這種情況比較特別，外包裝總的來說是否完好，不作為不能退貨的理由。判斷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是以是不是影響二次出售為主。你這個包裝可能消費(fèi)者真的為了察看內(nèi)部的產(chǎn)品而必須要拆掉你的包裝，雖然損壞了你的包裝，你還是要退的。
Q10：我被職業(yè)打假投訴到工商部門，我妥協(xié)了，直接賠了錢，這種行為工商知道以后，會不會對企業(yè)有影響。我的理解，賣家這樣賠錢了，這個賠錢的過程或者記錄工商會不會放入黑名單，就是妥協(xié)了私了了，在工商方面會有什么影響？
周珍珍：雙方在自愿的前提下也可以進(jìn)行主動的一個和解，工商這邊如果發(fā)現(xiàn)商家還是存在違法行為的話，我們還是會去調(diào)查的。對于你之前的這個行為的話，我們不會列入異常的名單。
Q11：營業(yè)執(zhí)照是在很久以前租住的地方，現(xiàn)在搬到了新的地址，這個事情會不會有什么問題？
馮世聯(lián)：根據(jù)登記法規(guī)的要求，企業(yè)的住所跟實(shí)際的經(jīng)營場所是要一致的，這個賣家如果地址變化以后，其實(shí)現(xiàn)在也是蠻簡單的，因?yàn)樯淌轮贫雀母镆院�，登記變更是非常便捷的，只要把地址變成�?shí)際經(jīng)營的地址就行了。如長期不去變更，工商部門在原址找不到你這家企業(yè)的時(shí)候，有可能會被列入異常名錄名單，以后會有一個聯(lián)合懲戒，跟平臺通報(bào)信息。一定程度上會影響你的生產(chǎn)經(jīng)營活動，所以我們建議你盡快把你的地址變更到現(xiàn)在的實(shí)際經(jīng)營地址就行了。
Q12：我的食品是定量包裝好的，密封的，客戶如果拆封了，賣家是不是必須給消費(fèi)者七天無理由退貨這樣的政策？
馮世聯(lián)：關(guān)于食品，國家工商總局的《暫行辦法》第九條就有規(guī)定，對超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品貶損較大的，可以視為不完好，不完好就影響第二次銷售可以不退。以食品為例，規(guī)定食品、化妝品等，必要的一次性密封包裝被損壞的，不適用七天無理由退貨。因?yàn)槭称芬A(yù)包裝和密封。
Q13：買家退貨寄快遞，但是寄快遞過程中沒有用紙箱把禮盒保護(hù)好，我收到的時(shí)候禮盒已經(jīng)壞了，這個問題怎么處理？
呂國威：從法律關(guān)系講，主要應(yīng)該是賣家和物流公司之間發(fā)生的這種關(guān)系。因?yàn)橄M(fèi)者如果在寄還物品的時(shí)候，物流公司應(yīng)該肯定是查驗(yàn)過的。那么查驗(yàn)過肯定是完好才收下的，如果你再退到賣家手里而發(fā)生了問題的話，這個應(yīng)該是物流公司的責(zé)任。應(yīng)該是賣家先承擔(dān)責(zé)任，然后賣家再向物流公司追償，追溯這個責(zé)任。