新形勢下工商部門如何面對“職業打假人” 2014年3月15日，修訂后的《消法》正式實施。一年來，憑借《消法》這把“尚方寶劍”，職業打假人從最初的“小打小鬧”到如今的“重磅發力”，打假領域也逐漸發展到食品、保健品、醫療器械、家用電器、通訊、皮衣、名貴箱包、汽車產品等各個領域。隨著新《消法》實施，“知假售假退一賠三”的懲罰性賠償條款，未來可能給這一特殊職業帶來更大的“獲利空間”，基層工商部門處理職業打假人申訴舉報的案件也將越來越多。如何妥善處理這些申訴舉報，應引起基層工商部門的高度重視。 一、“職業打假人”的特點 一是手法專業化。“職業打假人”一般以掛號信函或電子郵件的形式進行投訴舉報。從材料上看，通過固定格式打印投訴舉報信，購貨憑證，產品照片和投訴舉報人的身份證復印件等材料。從內容上看，信息詳實，引用具體法律條款，證據材料齊全。 二是目的利益化。“職業打假人”通常以消費者的名義購買一定數量的問題商品后向執法部門提出訴求，所反映的問題一般主要集中在食品、皮衣汽車等領域、價格欺詐、虛假宣傳、產品質量等方面。訴求的目的就是為了經濟賠償和舉報獎勵，只要獲得較為滿意的經濟賠償就不再關注執法部門對違法行為的查處，甚至同意撤回行政復議申請。 三是趨勢群體化。表面上看，投訴舉報行為主體表現為單槍匹馬、孤軍奮戰的個人行為，實際上群體化、協作化趨勢也開始顯現。有的還成立打假公司，組成打假團隊，明確內部分工，并制定嚴格的操作規程，聘用人員到各大商場購買存在問題的商品，由不同人對同一問題在某一時間段內反復投訴舉報。 二、職業打假人復議訴訟涉及的主要問題  　　一是受理時限問題。根據新頒布的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規定，有管轄權的工商部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內將是否受理的決定告知投訴人，而在執法實踐中，受各種因素影響，未在規定時間內告知投訴人是否受理，或者已告知投訴人是否受理但沒有留下相關證據，這成為職業打假人提起復議訴訟的熱點。  　　二是答復規范問題。主要包括工商部門是否在規定時限內答復舉報人、答復主體是否正確、答復內容是否規范和明確等內容，同時很多職業打假人會在同一份投訴材料中提出多類訴求，涉及政府信息公開、媒體通報、實施召回等事項，工商部門有時難以及時、全面答復投訴人，對于遺漏的未答復項目，往往成為職業打假人提起復議訴訟的重點。  三是履職到位問題。職業打假人有時會以工商部門履職不到位或濫用職權、玩忽職守為由提起復議訴訟，在工作實踐中主要包括工商部門作出的調解是否及時到位，對于調解不成的是否在規定時間內終止調解，對于投訴中發現的案源是否及時立案調查以及調解文書制作是否規范等。    三、基層工商部門應對“職業打假人”存在的問題 一是思想認識有誤區。有的執法人員認為“職業打假人”不屬于消費者范疇，行為上就敷衍塞責，使本應及時處置的投訴案件不能規范快速辦理，延誤辦理時限。   二是處理程序不夠完善。現行法律法規對信息公開、投訴舉報及行政復議等行政行為都有具體要求，尤其是在時效上有明確規定。但是現實中基層工商部門有的內部分工混亂，投訴舉報的掛號信件收發、傳遞屢屢出現問題，甚至丟失。有的在收到投訴后，雖能及時作出是否受理決定，并開始調查核實，但卻對申請人不告知、不調解或超期告知；有的處理上級機關批轉的申訴案件，僅向上級機關報告案件辦理情況，而對投訴人置之不理。更有甚者因為內設機構間職責不清，分工不明，推諉扯皮時有發生，不能有效配合，還有的對于投訴舉報人投訴目的達到后主動撤回舉報的不再查處等問題。 三是案件證據不夠充分。由于缺乏證據意識，一些執法人員在投訴案件辦理過程中不注重收集整理相關證據。有的經辦人員以平信函回復當事人，導致無郵寄憑據；有的經辦人員圖省事進行電話告知或答復當事人，沒有留存錄音等確鑿的證據；有的經辦人不制作必要的法律文書，不收集必要的圖片等證據材料，進而引發復議和訴訟。 四、要求： 一是高度重視投訴處理工作。對待申訴案件，要從思想上高度重視。 “職業打假人”只要符合新《消費者權益保護法》中關于“消費者”的規定，依法維權。從接收、辦理到回復，都要嚴格執行《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》，每個環節的承辦人員都必須及時辦理，做好對接與反饋，避免出現超期辦理的情況。職業打假行為不同于一般投訴、舉報，對工商部門執法人員要求較高，處置不力往往使自身陷入被動。 因此，執法干部要盡可能掌握職業打假的特點和規律，要熟知相關監管法律、法規。同時要堅持依法辦事，做到對事不對人，掌握接待的技巧和分寸，掌握接待的技巧和分寸，注意言詞的規范性，防止出現因言語不當而導致的不良后果。  二是嚴格規范處理程序注重細節。在應對職業打假人投訴、舉報時，要始終注重細節，在追求實體合法的同時更要堅持程序合法，防止百密一疏。 1.要理清職業打假人的訴求，特別注意在一份法律文書中提出多種不同性質訴求的情況；要審慎作出不予受理、終止調解等決定，避免被指認行政不作為；要嚴格把握時間節點，堅決杜絕超期受理、超期辦結的問題；要嚴格規范文書書寫，并留存書面記錄妥善保存。。     基層工商部門直接收到申訴舉報信件后，要及時判斷是否應當受理，在7個工作日內書面告知投訴人受理、不受理、批轉相關業務科室辦理、移送有關部門處理等決定和理由。 需要予以行政處罰或者責令召回的，及時啟動相應程序。 經調查決定不予立案的，要及時履行審批程序并按規定時限要求答復舉報人。按照《程序規定》第十九條、第五十八條的要求，在履行告知義務時，重視《行政處理告知記錄》文書使用，該文書可以作為工商機關證明已經履行告知義務的有力證據。 *對于侵權賠償，投訴人和被投訴人都有調解意愿的，工商部門要站在公正中立的立場上，在法定時限內組織調解。如一方不同意調解或調解不成的，要及時終止調解，按規定時限及規范要求制作調解書或終止調解書，并告知投訴人通過民事訴訟等其他途徑解決爭議，避免久調不決，給工作造成被動。 2.正確區分受理投訴、舉報。 投訴： 消協：《消費者權益保護法》第三十七條 消費者協會履行下列公益性職責：……（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解……”； 工商：《消費者權益保護法》第三十九條規定：“消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決……(三)向有關行政部門投訴；同時，《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第二條　消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執行。第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行（1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時 廢止）。 對投訴的處理： （1）、應先審查是否符合《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規定的條件即有明確的被訴方；有具體的申訴請求、事實和理由；屬于工商行政管理機關管轄范圍。 （2）、審查是否有不予受理或者終止受理的事由，如超過保修期或者購買后超過保質期的商品，被訴方已不再負有法律責任的；達成調解協議并已執行，且沒有新情況、新理由的；法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的；消費者無法證實自己權益受到侵害的；不符合國家法律、行政法規及規章的。 （3）、依據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十五條　有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人： 　　（一）符合規定的投訴予以受理，并告知投訴人； （二）不符合規定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。　 第十七條　工商行政管理部門受理消費者投訴后，當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，并告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。 第二十四條　有下列情形之一的，終止調解： 　　（一）消費者撤回投訴的； 　　（二）當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的； 　　（三）消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的； 　　（四）雙方當事人自行和解的； 　　（五）其他應當終止的。 　   第二十九條　有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解；調解不成的應當終止調解。 需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內。 （4）、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十條　工商行政管理部門及其派出機構發現消費者投訴不屬于工商行政管理部門職責范圍內的，應當及時告知消費者向有關行政管理部門投訴。第十五條　有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人： 　　（一）符合規定的投訴予以受理，并告知投訴人； （二）不符合規定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。 按照要求分情況分別填寫12315消費者投訴轉辦單（業務科室）、消費者投訴受理通知書、消費者投訴不予受理通知書和送達回證、行政處理告知記錄、12315消費者投訴案件調解書、終止調解通知書等文書。 舉報： 根據《工商行政管理機關行政處罰程序規定》，舉報只是查出違法案件發案方式的一種。同時，需要特別注意職業打假人在一份法律文書中提出多種不同性質請求的情形。例如，有的直接將標題寫為“關于某某的投訴舉報”，有的是在投訴書中除提出投訴事項外，還提出了舉報請求。這種情況下應分別按照舉報和投訴的程序規定進行處理，避免只處理一種性質請求的情況。 填寫12315消費者舉報記錄單、12315消費者舉報轉辦單、消費者投訴、舉報移送函等文書轉相關承辦機構進行立案初查，必要時也可以要求其進行補證填寫消費者投訴補證通知書。 依據《工商行政管理機關行政處罰程序規定》第三章第一節立案（第十七條 工商行政管理機關應當自收到投訴、申訴、舉報、其他機關移送、上級機關交辦的材料之日起七個工作日內予以核查，并決定是否立案；特殊情況下，可以延長至十五個工作日內決定是否立案。）的有關規定進行核查的基礎上，根據核查的事實，作出立案或不予立案的審批申請，并報機關負責人批準后立案查處，或是不予立案。 對于作出的行政處罰決定或不予立案的決定，由辦案機構將結果告知具名的舉報人，并將不予立案的相關情況作書面記錄留存。（第十九條 對于不予立案的投訴、舉報、申訴，經工商行政管理機關負責人批準后，由辦案機構將結果告知具名的投訴人、申訴人、舉報人。工商行政管理機關應當將不予立案的相關情況作書面記錄留存） 四、具體我們應該怎么辦： 按照《工商行政部門處理消費者投訴辦法》關于處理程序的規定，辦理投訴案件，確保程序合法。 1、辦案單位接訴后應指派至少兩名行政人員展開對案件的了解、核實、調查工作。 2、辦案單位依據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》七個工作日內告知投訴人是否受理其投訴案件。 告知要以對等的形式進行，所謂以對等的形式就是投訴人以書面投訴，行政機關也要以書面形式并且采用郵寄回執掛號信的方式辦理，留存送達告知痕跡。 若投訴人以口頭形式投訴，行政機關可以口頭、電話形式回復投訴人，避免告知環節的風險。超出七個工作日告知，即為行政不作為。若受理案件不屬于工商部門職責范圍內的事項，應明確告知其不予受理的原因及受理的行政機關。 3、辦案單位依據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規定，六十日內終結調解（結案），調解不成的終止調解。  4、投訴舉報應分別辦理 職業打假人以特殊消費者的身份在購買商品后向行政機關舉報投訴，提出法律依據舉報所購商品的違法內容，同時提出賠償等若干訴求，此時投訴舉報應當分別辦理，投訴是解決平等主體間的消費糾紛，舉報是行政機關的行政行為，即不能不核查舉報內容進行投訴調解，也不能只辦理舉報等待查處舉報結果后再解決投訴。辦理舉報內容應按照行政機關執法程序辦理，舉報要求反饋辦理結果的要按照要求反饋；工商部門辦理投訴應按照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》的規定辦理，即7個工作日內告知投訴人受理情況；向投訴人了解有關情況和訴求，記錄筆錄；向被訴人了解有關情況，記錄筆錄；最后將投訴人和被訴人同時約在一起進行行政調解，記錄雙方當事人對此事的闡述、意見和態度，記錄調解筆錄；調解不成的60日內可以終結調解。 5、對于賠償要求行政調解不成的，不宜再多次采用調解方式，而應該積極建議對方通過司法途徑解決。 因為按照國家工商總局《關于對工商行政管理部門對消費者申訴能否做出賠償決定問題的答復》《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條規定的欺詐消費者行為的賠償責任，屬于民事賠償責任；《欺詐消費者行為處罰辦法》第六條對前述法條的援引，是同類性質的規定。根據現行法律法規和規章的規定，工商機關無權對欺詐消費者行為作出責令賠償的決定，此類賠償可以由消費者申請人民法院通過訴訟途徑解決。 6、加大市場監管力度，提升監管水平 一是進一步加大市場監管力度，加強對超市、商店、市場的日常巡查，組織專項檢查，及時發現假冒偽劣、過期、標識不標準等問題商品，依法查處各類質量違法行為。 二是將業務能力強、法律知識豐富的骨干人員充實到一線監管崗位，加強執法人員法律知識和業務能力培訓，提高鑒別假冒和不規范商品的能力，提升市場監管水平。 三是進一步推進監管制度改革與創新，堅持以食品及消費安全的商品為重要品種，完善進貨檢查驗收、索證索票、購銷臺賬記錄、商品質量承諾、不合格商品退市等自律制度。 四是加強消費宣傳教育和消費引導，不斷提高生產經營者的誠信守法意識和自律能力，注重對有關賠償的法律法規的宣傳教育，使其明確賠償的前提條件，避免與職業打假人私了，縱容違法行為。增強群眾識假辨假意識，不斷提高消費者正確維權依法維權的意識。 7、規范、引導職業打假人，發揮其凈化市場環境的積極作用 行政機關應重視職業打假人提供的線索，通過聘請職業打假人為“維權義工”、召開座談會、邀請參加消費維權“五進”活動等形式，發揮職業打假人的積極作用。了解、借鑒職業打假人識假辨假的方法，豐富監管手段。同時，通過宣傳普法教育，規范職業打假人的維權行為，將之限制在法律允許的范圍內，發揮其凈化市場環境的積極作用，更好地維護社會公平正義，保障人民群眾合法權益。  8、積極開展信息溝通。一方面要加強內部溝通。通過溝通交流，理順接口，暢通流程，確保每一環節都有落實，形成整體合力。另一方面，要加強系統內縱向溝通。相互通報近期“職業打假人”及其申訴動向，處理情況及可能存在的問題，做到提前預知、從容應對。最后，要加強系統外橫向溝通，及時掌握了解有關部門應對“職業打假人”申訴舉報的情況，交流經驗，借鑒好的方法，提升應對“職業打假人”的能力和水平   《關于對工商行政管理部門對消費者申訴能否做出賠償決定問題的答復》  作出賠償決定問題的答復  發布部門：國家工商行政管理總局 國家工商行政管理總局 發布文號： 分類導航： 所屬類別：部委行業規章 發布日期：1997-07-16 關鍵字： 【閱讀全文】      江蘇省工商行政管理局： 你局轉來揚州市工商行政管理局《關于工商行政管理部門對消費者申訴能否作出賠償決定的請示》收悉。經研究，答復如下： 《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條規定的欺詐消費者行為的賠償責任，屬于民事賠償責任；《欺詐消費者行為處罰辦法》（國家工商行政管理局令第５０號公布）第六條是對前述法條的援引，是同類性質的規定。根據現行法律、行政法規和行政規章的規定，工商行政管理機關無權對欺詐消費者行為作出責令賠償的決定；此類賠償可以由消費者申請人民法院通過訴訟途徑解決。