1、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發票是，小麗的回答應該是下列哪個？

3、朱載后在一家店鋪購買商品后，對商家的服務售后表示不滿，于是給與了差評。商家多次聯系無法聯系到他，于是按照朱載后的收貨地址上門，要求朱載后修改差評。朱載后拒絕差評，且投訴了商家。關于商家的行為，以下那種說法是正確的？ √商家上門屬于嚴重騷擾行為，將對店鋪處以48分處罰，并做關店處理

4、客服小敏答應消費者當天發貨，但由于當天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費者投訴商家延遲發貨，是否會成立？ √ 成立

5、客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續消費者投訴，以下哪個說法是正確的？  √ 辱罵消費者是很嚴重的違規行為，該投訴會被判定成立，并處以12分的處罰

5、李柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺得他很可疑，因此拒絕給他發貨，要求他退款。客服小白的行為是否正確？ √ 錯誤

6、小芳是一家天貓數碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經上架屬于預售商品，如果遇到咨詢該商品的發貨日期，小芳應該如何回答？ √ 告知消費者耐心等待，到貨時間不確定，但是拍下預售鏈接等現貨一到會立即發貨

7、朱由校拍下了一款小米新上市手機，由于暫時支付寶沒錢沒有進行支付，幾個小時候發現訂單被客服關閉了。請問客服的行為是否違規？ √ 是

8、朱翊鈞投訴商家假貨問題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認為淘寶判定有誤，一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來的冥幣。請問商家將面臨以下哪種處罰？ √ 郵寄冥幣屬于嚴重惡意騷擾行為，將對店鋪處以嚴重違規48分且關店處理

9、小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費者來咨詢小麗，想購買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優惠一點，小麗非常想促成交易并且可以優惠給消費者，但是天貓店鋪無法修改價格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價格，小麗應該在如何引導消費者？ √ 聯系運營申請優惠價值相當的現金優惠券給消費者，讓消費者領取優惠券后購買即可

10、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發票是，小麗的回答應該是下列哪個？ √ 同意消費者的要求，免費為消費者開具發票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者

11、小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國包郵的洗衣液，某日消費者咨詢小李，自己是西藏的消費者，是否可以發貨時，小李應該如何處理？

√ 告訴消費者，西藏也屬于包郵范圍，可以發貨

12、朱佑樘買了一件紅色的襯衫，但收到貨為綠色的。朱佑樘退款后投訴商家，以下哪個說法是正確的？ √ 錯發為違規行為，將按照天貓（淘寶）相應規則進行賠付和處罰

13、朱棣購買了一件西裝，因為不喜歡申請退款，客服小白同意退還運費。后由于運費一直沒有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質量問題無法承擔運費。請問該筆訂單的運費，是否該由商家承擔？？ √ 是

14、李炎購買了一條襯衫，訂單是包郵商品。收到后發現不合適想退貨。售后客服小白表示，可以退，但李炎必須承擔商家的發貨運費。請問小白的做法是否正確？ √ 錯誤，應該商家承擔發貨運費

15、楊貴妃購買了一件48小時內發貨的衣服，過了三天向客服小白反饋，他的商品一直沒有發貨。小白發現消費者的訂單只點擊了發貨，但在物流官網沒有攬件信息。此時楊貴妃投訴延遲發貨是否會成立？ √ 成立

16、朱祁鎮購買了100件生發劑，付款后客服小黑告知由于數量過多，要求朱祁鎮補運費才能發貨。請問小黑的做法是否正確？ √ 錯誤

17、李淵買了衣服，發現有抽絲，選擇了質量問題退款。商家同意退款后，拒絕支付李淵退貨運費的要求。淘寶是否會支持商家？ √ 否

18、李恒購買了一條褲子，拿到手后發現顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色。客服小白告知寄回后會幫助換出，但收到退貨后發現李恒想換的商品已經沒有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發起對店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會成立？√ 成立

19、李豫想買一條褲子，看到商品頁面描述布料成分含量為：棉100%。但收到商品后發現吊牌顯示為:聚酯纖維67.7%棉32.3%。如李豫發起投訴，此商品將面臨以下哪個處罰？ √ 描述不符

20、小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了店鋪的一個暖水壺，該商品屬于全國EMS包郵產品，咨詢小張，自己是新疆的消費者，是否可以發申通快遞，小張應該如何回復消費者？

√ 告知消費者，產品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補繳差價。

21、朱祁鈺購買了一臺空調，與商家約定發到樓下。商家發物流到朱祁鈺家當地后，物流要求朱祁鈺自行到物流點提貨。請問以下哪個說法是錯誤的？

√ 物流不愿意送貨到家是物流的責任，與商家無關，商家不需要承擔任何責任

22、小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了一雙現貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當天發貨，小劉應該如何回答最合適？ √ 告知消費者付款后48小時之內發貨

23、客服小白接待到一位消費者，要求必須在付款當天發出商品。小白咨詢倉庫后發現無法滿足提前發貨的要求，于是告知消費者“當天無法發出”。消費者于第二天申請了退款并投訴，請問以下說法哪個是錯誤的？

√ 為提高咨詢轉化率，客服應該滿足消費者的所有需求，答應消費者當天發貨，以免引起消費者的不滿和投訴

24、小麗是一家天貓店鋪的客服，消費者咨詢小麗購買的商品是否可以開發票，小麗發現店鋪里本月的發票已經用完了，次月十日才能領取到新發票，小麗應該如何告知消費者？

√ 如實告知消費者，發票已經使用完，下月十號領取到發票會開好免費快遞給消費者

25、李世民購買了一件男裝后，與客服小白約定發順豐。但由于客服小白的疏忽并沒有備注指定快遞，導致物流發出為韻達。李世民收到商品后退貨退款，投訴商家違背承諾，以下哪個說法是正確的？ √ 商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰

26、小麗是一家天貓數碼專營店的客服，某日消費者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號是多少，想幫老婆去自提點去取貨，小麗查詢后發現確實有這個旺旺在店鋪里購買的手機訂單記錄，此時小麗應該如何做？

√ 拒絕告知消費者購買人的任何信息，并且讓消費者登錄購買ID的旺旺來咨詢

27、商家后臺有一個“延遲發貨”的投訴，客服小白在點擊查看后，發現買家上傳的憑證內容為客服辱罵消費者的聊天記錄。請問以下做法哪個是正確的？

√ 買家投訴類型是延遲發貨，投訴內容是客服辱罵，則小白需要對“延遲發貨”和“惡意騷擾”兩項投訴類型同時進行舉證

28、小紅是一家天貓母嬰食品專營店的客服，某日一位消費者傍晚向小紅咨詢，想購買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時小紅應該如何處理最為合理？

√ 先表示抱歉，無法滿足消費者自提的要求，但是可以使用XX快遞當日達快遞讓消費者第一時間收到產品

29、小兵是一天貓數碼店鋪的售前客服，消費者在店鋪里準備購買一款iPhone手機，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應該如何回復？

√ 告知消費者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔刷卡產生的手續費（非分期手續費）

30、李隆基在天貓店鋪購買了一件商品，退款完成后想要投訴商家未按照約定快遞發貨，他在什么條件下可以在線上發起該投訴？ √ 交易關閉后的15天內

31、客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續消費者投訴，以下哪個說法是正確的？  √ 辱罵消費者是很嚴重的違規行為，該投訴會被判定成立，并處以12分的處罰

32、小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個月開通了花唄功能，但是使用花唄會有手續費，某日消費者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應該如何回復消費者？

√ 告知消費者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購買促成交易

33、李旦買了一個手機殼，因為質量問題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快遞后，客服小白給李旦做退貨退款處理后，以下說法哪個是正確的？  √ 商家要求消費者到付寄回商品，則應該簽收到付商品，并支付到付運費。

34、小白是一家天貓食品專營店的客服，某日有位消費者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網址，想通過自己的手機號查詢一下是誰幫自己購買了衣服，此時的小白面對消費者這種請求，應該如何處理？ √ 拒絕告知消費者購買人的旺旺ID，因為這個屬于泄露消費者信息

35、小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費者開通了貨到付款業務，某天一位消費者咨詢小張，自己不會使用網銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時的小張應該如何回復消費者？

√ 告知消費者可以使用貨到付款業務，并且通過旺旺告知消費者貨到付款的下單流程。

36、楊貴妃定制了一件大碼女裝，商品發貨合約為4個月，商品頁面描述發貨時間為5個月，但商家在旺旺上表示2個月內發貨。超過三個月楊貴妃發現還沒有發出，于是申請退款并投訴延遲發貨。請問下列說法哪個是正確的？ √ 雙方旺旺承諾2個月發貨，則商家需要在2個月內發貨

37、小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發票時，小麗應該怎樣回復消費者？ √ 同意開具發票，因為天貓需要無條件開具公司或個人發票

38、小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費者與小紅聊天過程中表示自己歲數大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購買，小紅應該怎么做？

√不能加消費者的微信，因為天貓規則不允許玉消費者通過旺旺以外的溝通工具聊天

√不能加消費者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費者交流

39、趙飛燕購買一條裙子，由于色差給了差評。商家這時候應該怎么做？

√給差評是消費者的自由，如消費者給出了差評，則在差評下面誠懇做出解釋和道歉

√工作時間內給消費者打兩三個電話溝通下，誠懇道歉并幫助解決問題。如消費者不愿意修改差評，就不再打擾消費者

40、李亨購買了一件衣服，客服小白發現沒貨了，以下哪種做法是正確的？ √發現倉庫無貨后，應及時下架缺貨商品

√如消費者投訴延遲發貨，則應點擊同意賠付，及時賠付相應款項給消費者

41、李顯購買了一條皮帶，付款后客服小白發現由于后臺打折工具設置錯誤，李顯付款的價格低于商品的實際價格。以下哪些說法是正確的？

√交易價格以拍下為準，不能要求消費者在付款后再要求加價

√店鋪如存在要求加價的行為，將被按照加價違規處以4分的處罰

42、朱元璋買了一個高壓鍋，商品頁面標注“贈品電磁爐”，但收到貨后并沒有發現有贈品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的？

√小白查看發貨情況，發現倉庫確實沒有發出贈品，于是幫助補寄贈品，并向朱元璋道歉

√小白發現贈品已經沒有了，如實告知消費者，并將電磁爐原價補償給朱元璋，獲得了朱元璋的認可

√小白發現贈品活動是在朱元璋拍下前，但由于美工未及時更改圖片，于是幫助額外申請補寄贈品

43、李治拍下訂單后表示支付寶沒錢了，此時客服小白可以介紹李治以下哪些付款方式？

√信用卡支付

√找他人代付

44、小白是一家天貓廣場舞服裝店鋪的售前客服，某日消費者向小白咨詢，想購買100套廣場舞服裝用于參加小區的廣場舞比賽，但是由于自己上了歲數，不會使用網銀，是否可以使用匯款的方式購買，小白應該如何做？

√拒絕消費者的付款方式，因為線上交易僅支持支付寶交易付款

√拒絕消費者的付款方式，但是可以通過在線引導的方式教授消費者網銀的操作或者找人代付

45、李昂給女朋友買了一件生日禮物，因為擔心物流問題，在訂單備注寫明：要求順豐發貨。后續商家用韻達發出，耽誤了李昂送禮的時間。李昂申請退貨退款后對商家發起投訴，要求補償，請問以下哪些說法是正確的？

√訂單備注不作為約定，故商家需要向消費者做出解釋，安撫處理，不構成違規

√雖然訂單備注不作為約定，但為了消費者體驗，盡量滿足消費者的要求

46、李湛拍下商品后不想要了，于是申請了退款。但后面改變了主意，于是告知客服小白繼續發貨，不要同意退款。客服小白以下哪些做法是正確的？

√客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后幫助正常發貨。

√客服小白將李湛訴求告知售后，售后表示已申請退款倉庫無法抓單，因而告知消費者做退款處理

√客服小白告知申請退款無法直接發貨，消費者可重新拍下付款，并幫助申請原訂單的優惠

47、客服小白收到了消費者的反饋，表示商品主圖是9.9元一件，但拍下為38元。小白查看后發現9.9元活動價已經結束。小白以下哪些做法是正確的？

√由于消費者已經付款，故小白告知消費者可以返還差額，以主圖價格賣給他

√小白將商品及時反饋給相關工作人員，更改商品主圖，以免引起消費者的誤會

48、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點發票，自己可以承擔稅點，作為小麗應該如何做？√拒絕消費者的要求，因為天貓要求開具發票是實買實開

49、朱由檢想買一雙鞋子，但由于價格過高，因此與客服協商，是否可以優惠。客服表示天貓店鋪無優惠，可以去

淘寶店鋪購買，并給出連接。以下說法正確的是哪個？√天貓不允許引導天貓外的交易，因此客服行為違規

50、朱允炆在男裝店購買商品后，因為商品質量差給了差評。小黑一時氣憤，在評價回復里做了以下回復：“這位消費者會員名“朱允炆”在我家買了襯衫后一直要求優惠，收到貨后又要求好評返現，不返現就給我們差評。請各位注意這個人，地址是：浙江省杭州市余杭區文一西路紫霞街6幢6單元606室，電話號碼：

17834567890”。請問以下哪個說法是正確的？ √商家的行為泄露了消費者會員名、地址和電話號碼，如消費者投訴，將按照嚴重違規6分處理。

51、小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費者購買了一條西褲，購買的時候未索取發票，收到后半個月聯系

小麗要求寄送發票，并且主動要求承擔寄發票的費用，小麗應該如何做？  √同意消費者的請求，但是不能收取任何快遞費用

52、朱厚照購買了一根耳線，發現商品破損，于是自行到付退回。請問以下哪個選項是錯誤的？ √消費者已退回商品，商家必須簽收商品，且幫助消費者處理退款

53、小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費者準備在店鋪里購買一臺3000元的電冰箱，但是價格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應該如何處理？  √告知消費者可以信用卡分期付款但是產生的分期手續費需要消費者自己承擔  54、小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費者溝通過程中發生了不愉快，心生怨恨將消費者拍下未付款的訂單全部關閉了，小白這種做法合適么？

√不可以關閉，因為關閉訂單后非常容易造成很多后續的問題，應該與消費者溝通消除誤會，按照消費者的意愿是否關閉訂單。

55、司馬懿購買了情人節禮物，商家表示一定可以在情人節當天送到，但由于物流原因未按時送到。則以下哪個說法是錯誤的？ √由于節日特殊性，物流時效無法控制，無法按時到達非商家責任

56、朱高熾買了一臺電視機，后發現商家開具的發票蓋章不是店鋪注冊的公司。朱高熾退貨退款后，對店鋪發起“商家提供發票不符”的投訴。以下哪個說法是正確的？ √商家發票不符投訴成立，將被處罰6分

57、客服小白在女裝天貓店鋪工作，店鋪未使用預售工具。消費者李誦拍了一條裙子，小白發現這件裙子沒辦法在48小時內發貨，故及時告知了李誦。李誦直接申請了退款并投訴商家，以下哪個說法是正確的？ √由于店鋪無法在天貓規定的48小時內發貨，雖然已有告知，但李誦投訴仍然會成立。58、貂蟬在旺旺咨詢客服小黑，表示需要購買一件純棉的上衣。小黑給貂蟬推薦了相關商品并告知是純棉的。貂蟬拿到上衣后，覺得衣服手感不對。于是核實了商品快照，發現材質標注為“棉50%，聚酯纖維49.99%”。請問關于客服小黑的行為，以下哪個說法是正確的？

√客服小黑對商品的描述與商品頁面不符，則構成描述不符違規

59、李適在店鋪申請了免費試用商品，且已領取試用，但未生成訂單。李適找到客服小白，以下小白哪個做法是正確的？

√直接通過店鋪后臺的【淘寶試用】-【商家報名】-【已結束的試用】-【點擊查看試用名單】，根據試用名單信息進行發貨，并保留好發貨憑證。

60、朱厚熜想買鮮肉月餅，發現商品頁面描述發貨時間是“當天發貨”，拍下后商家沒有在當天發貨，于是在第二天申請了退款。此時商家是否成立延遲發貨？ √成立  61、武則天在天貓店鋪拍下了一條裙子，要求商家開具發票，以下說法哪個是正確的？

√商家咨詢武則天開具發票的抬頭，武則天沒有答復，故商家開具了以“武則天”為抬頭的個人發票給她寄出