售前咨詢技巧認(rèn)證
1、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？
2、 a.衣服彈力大適合胖人
2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？ 3、 錯(cuò)誤
3、小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時(shí)間是？ 第二天早上9點(diǎn)
4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？
c.親，您購(gòu)物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！
5、消費(fèi)者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購(gòu)買。 正確
6、小美同時(shí)開了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來買東西，為了讓消費(fèi)者覺得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購(gòu)買。這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)該表?yè)P(yáng)小美 錯(cuò)誤
7、消費(fèi)者來咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？6秒
8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬淼曩?gòu)買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
c.公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；
9、小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？ d.淘寶C店
10、小A經(jīng)常看同事買什么她也要買什么，而且會(huì)比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？a.攀比型
11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？ c.在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理
12.小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾 錯(cuò)誤
13.有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？ c.回頭率
14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？ c.讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息
15.最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過來，聽說可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢？窗體頂端
15.最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過來，聽說可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢？a.店鋪的經(jīng)營(yíng)情況
16.服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？ d.以上皆是
17.客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到 b.消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單
18.確保老客戶，是降低店鋪運(yùn)營(yíng)成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？
c購(gòu)買一次的消費(fèi)者
19.天貓規(guī)定48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？ 不會(huì)
20.最近杭州在開G20峰會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理 c應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?nbsp;
21.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？c先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客
22.促銷打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式 錯(cuò)誤
23.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？
b小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲
24.包郵的正確概念是什么？d所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)
25.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ c親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢
26.作為銷售客服，客單價(jià)的意義是？b讓買的人買更多
27.小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購(gòu)物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。 正確
28.消費(fèi)者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ d拆分法
29.消費(fèi)者發(fā)來一個(gè)文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤
30.優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說法是否正確？ 正確
31.作為銷售客服，回頭率的意義是？c讓買的人再來買
32.天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？ c有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減
33.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？ d告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流
34.為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法 錯(cuò)誤
35.賣家應(yīng)該重視和把握與買家交流的每一次機(jī)會(huì)，但以下哪個(gè)客服回復(fù)方式會(huì)讓買家反感？ d一直自動(dòng)回復(fù)
36.消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來跟客服說要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？
b需要小李下單賬號(hào)來告知修改地址
37.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬淼曩?gòu)買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
c公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；
38.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購(gòu)物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？ 正確
39.真正促使消費(fèi)者購(gòu)買的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？a痛點(diǎn)
40.消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？ b48小時(shí)
41.小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？ c千牛打標(biāo)簽
42.小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？ c學(xué)習(xí)產(chǎn)品
43.消費(fèi)者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問題？ b不夠熱情
44.實(shí)體店庫(kù)存屬于一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？
d親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫(kù)存的，所以庫(kù)存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個(gè)××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下
45.消費(fèi)者A購(gòu)買了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？54646.小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？ a價(jià)格敏感型
47.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來到店鋪告訴張翰想購(gòu)買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦 b張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者
48.消費(fèi)者發(fā)來一個(gè)文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤
不定項(xiàng)選擇
1.消費(fèi)者在購(gòu)物的過程中，一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？ a產(chǎn)品疑慮 b服務(wù)疑慮 c物流疑慮 d支付方式疑慮
2.商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會(huì)核對(duì)下列哪些信息呢？
a商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量 b消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話 c消費(fèi)者的一些特殊要求 d消費(fèi)者選擇的贈(zèng)品
3.小美店鋪被消費(fèi)者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？ a千牛聊天記錄 d發(fā)貨單及簽收單
4.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費(fèi)者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？
a.詢問消費(fèi)者穿婚紗的季節(jié) b.新郎的服飾 c.消費(fèi)者喜歡的類型
5.天貓店鋪的DSR直接影響到營(yíng)銷活動(dòng)報(bào)名通過，那么具體DSR評(píng)分包含了哪幾方面？
a描述相符 b服務(wù)態(tài)度 d物流服務(wù)
6.韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰枺胱屜M(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？
a給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知 b回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知 c讓體驗(yàn)過的消費(fèi)者分享朋友圈 d微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章
7.小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？
a.確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問題
c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正
8.消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問題下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？a.金額和商品一致 b.正規(guī)發(fā)票
9.小美是一個(gè)銷售DIY面膜的客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者來咨詢小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？ a.耐心告知 b.將面膜調(diào)制方法做成圖文解說 c.做成視頻解說
10.新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？
a不及時(shí)響應(yīng) b對(duì)產(chǎn)品不熟 c不重視消費(fèi)者 d不靈活應(yīng)用
11.作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ a客單件 b詢單轉(zhuǎn)化率 cDSR服務(wù)評(píng)分
12.璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？ a退款率 b DSR
13.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?nbsp;
a店鋪活動(dòng)減少了 b響應(yīng)時(shí)間慢了 c沒有弄清楚消費(fèi)者的需求 d失戀了心情不好無心接待
14.小美第一次購(gòu)買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰家進(jìn)行購(gòu)買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？ a耐心 b細(xì)心 c妥善回答消費(fèi)者問題
15.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？
a我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的；
b反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；
d親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；
16.客服認(rèn)真回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？ a加消費(fèi)者好友 b讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪 c核對(duì)信息 d售后提醒
17.小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ a做好記錄 b將消費(fèi)者意見分類 c表面應(yīng)承消費(fèi)者就可以了 d報(bào)告給運(yùn)營(yíng)
18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付？ a工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系 b工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系 c旺旺聯(lián)系
19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ a承諾送贈(zèng)品但是忘記了 b承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)
c承諾開發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)
20.網(wǎng)店銷售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？ a轉(zhuǎn)化率 c客單價(jià) d流量
21.作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識(shí)內(nèi)容可以進(jìn)行店鋪的產(chǎn)品售前銷售？
a產(chǎn)品知識(shí) b平臺(tái)規(guī)則 d千牛操作
22.小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？ c送優(yōu)惠券 d讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她
消費(fèi)者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問題？ 不夠熱情
消費(fèi)者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？ 咨詢接待
為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施；以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來危機(jī)？ 店鋪沒有交保證金
消費(fèi)者小A準(zhǔn)備購(gòu)買一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過程中，小A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費(fèi)者屬于哪種類型？ 自戀型
XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？
將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)
消費(fèi)者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u的產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N產(chǎn)品容易賣出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。 錯(cuò)誤
客服在回答消費(fèi)者的問題時(shí)，最終目的是？ 成交訂單
消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來跟客服說要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？ 需要小李下單賬號(hào)來告知修改地址
客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該位消費(fèi)者屬于什么類型的消費(fèi)者呢？ 好奇型
優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說法是否正確？ 正確
小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購(gòu)物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。 正確
小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？ 衣服彈力大適合胖人
滿意的用戶會(huì)招徠更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)罱幕仡^客很少，分析有可能是因?yàn)橐韵履膫�(gè)原因造成的？ 老消費(fèi)者的維護(hù)和營(yíng)銷沒做
天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？ 不會(huì)
客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會(huì)影響到購(gòu)物后的 付款方式
張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來到店鋪告訴張翰想購(gòu)買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦 張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者 作為售后客服，退貨率的意義是？ 讓買的人不退貨
6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？ 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息
小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾 錯(cuò)誤
小A買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？ 面子型
小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來店鋪里購(gòu)買粉底液，并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？ 小云推薦了一款價(jià)位與Dior牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨
1. 小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？
√衣服彈力大適合胖人
2.客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他
方面信息的問題，該位消費(fèi)者屬于什么類型的消費(fèi)者呢？
√好奇型
3.客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他
方面信息的問題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？
√找機(jī)會(huì)拉回主題
4.下面哪一項(xiàng)不是常見消費(fèi)者類型？
√土豪型
5.作為銷售客服，回頭率的意義是？
√讓買的人再來買
6. 消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？
√48小時(shí)
7.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬淼曩?gòu)買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，
同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
√公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你
可以去其他店鋪對(duì)比看看；
8.小美的店鋪因?yàn)閰⒓泳蹌澦悖稍兞勘容^大，當(dāng)小美接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者已經(jīng)等待
了30秒，作為小美下列哪個(gè)選項(xiàng)是是首先應(yīng)該做的？
√向消費(fèi)者致歉
9.消費(fèi)者來咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？
√6秒
10.小A經(jīng)常看同事買什么她也要買什么，而且會(huì)比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消
費(fèi)者？
√攀比型
11.關(guān)于天貓店鋪使用信用卡付款，下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？
√商家不允許收取消費(fèi)者任何手續(xù)費(fèi)
12.為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法
√錯(cuò)誤
13.
最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過來，聽說可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分
工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢
√
店鋪的經(jīng)營(yíng)情況
14.
小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做的目的
主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？
√
學(xué)習(xí)產(chǎn)品
15.
客服在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時(shí)候，
一般除了消費(fèi)者本身購(gòu)買的產(chǎn)品，
再推薦幾樣商品比較合適？
√
2
件
16.
確保老客戶，是降低店鋪運(yùn)營(yíng)成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？
√
購(gòu)買一次的消費(fèi)者
17.
小
萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿
380
元就送永生花的活動(dòng)，
但是一位顧客只購(gòu)買了
367
元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？
小
√
萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客
節(jié)日快樂
18.
小
美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美
應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？
√
小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買
T
恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲
19.
消費(fèi)者在天貓店鋪拍下
2
件寶貝，
價(jià)格總價(jià)為
250
元，
消費(fèi)者覺得不好聽，
讓客服加
1
元改價(jià)，客服該如何處理？
√
√產(chǎn)品信息 √優(yōu)惠活動(dòng) √物流信息
41. 麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費(fèi)者，有時(shí)候還會(huì)遇到消費(fèi)者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？
√換位思考理解消費(fèi)者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度對(duì)待 √跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野 √跟男友或者朋友傾訴求安慰
42.小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過哪些指標(biāo)來考核團(tuán)隊(duì)中的客服工作效果？
√詢單轉(zhuǎn)化率 √在線接待人數(shù) √響應(yīng)時(shí)間
43.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正
品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？
√我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費(fèi)者，有時(shí)候還會(huì)遇到消費(fèi)者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接
供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的；
√反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可
以放心的；
√親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；
√需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理
√“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。
33.消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問題下列哪個(gè)
選項(xiàng)的描述是正確的？
√金額和商品一致 √正規(guī)發(fā)票
34.消費(fèi)者小A想買一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)該去了解消費(fèi)者的哪些需求可以促成
成交？
√小A的尺碼
√小A穿裙子的場(chǎng)合
35. 小美是一家天貓婚紗店的客服，消費(fèi)者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？
√詢問消費(fèi)者穿婚紗的季節(jié) √新郎的服飾
√消費(fèi)者喜歡的類型
36.小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵
或者打折，小貝非常苦惱。如果你是小貝，該如何應(yīng)對(duì)這類顧客呢？
√我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；
√售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望親可以理解哈T.T！
√親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，，一分價(jià)錢一分貨呢； √店鋪是小本經(jīng)營(yíng)薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺，呵呵~
37.小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會(huì)碎，來咨詢客服如何包裝，
作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的這種疑慮？
√給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝 √贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)
√讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好
38. 小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付？
√工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系 √工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系 √旺旺聯(lián)系
39.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?nbsp;店鋪活動(dòng)減少了
√響應(yīng)時(shí)間慢了
√沒有弄清楚消費(fèi)者的需求 √失戀了心情不好無心接待
起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購(gòu)單？
√需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理
√“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。
33.消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問題下列哪個(gè)
選項(xiàng)的描述是正確的？
√金額和商品一致 √正規(guī)發(fā)票
34.消費(fèi)者小A想買一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)該去了解消費(fèi)者的哪些需求可以促成
成交？
√小A的尺碼
√小A穿裙子的場(chǎng)合
35. 小美是一家天貓婚紗店的客服，消費(fèi)者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？
√詢問消費(fèi)者穿婚紗的季節(jié) √新郎的服飾
√消費(fèi)者喜歡的類型
36.小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵
或者打折，小貝非常苦惱。如果你是小貝，該如何應(yīng)對(duì)這類顧客呢？
√我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；
√售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望親可以理解哈T.T！
√親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，，一分價(jià)錢一分貨呢； √店鋪是小本經(jīng)營(yíng)薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺，呵呵~
37.小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會(huì)碎，來咨詢客服如何包裝，
作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的這種疑慮？
√給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝 √贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)
√讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好
38. 小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付？
√工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系 √工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系 √旺旺聯(lián)系
39.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?nbsp;店鋪活動(dòng)減少了
√響應(yīng)時(shí)間慢了
√沒有弄清楚消費(fèi)者的需求 √失戀了心情不好無心接待
√告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專
用物流
25. 為保障消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？
√一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)
26. 小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？
√淘寶c店
27.了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施；以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來危機(jī)？
√店鋪沒有交保證金
28.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了
劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？
√先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮
品或代金券等彌補(bǔ)顧客
29.最近杭州在開G20峰會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的
物流異常，應(yīng)該如何處理
√應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，
或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?nbsp;
30. 小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
√看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦
√目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)
√如果商品頁(yè)面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下
31.小美是一家天貓店鋪的客服，會(huì)遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對(duì)
此類消費(fèi)者的訂單應(yīng)該如何處理呢？
√快速回顧一下與消費(fèi)者的聊天記錄，看是否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意 √如果消費(fèi)者確實(shí)無意購(gòu)買，那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程
31. 小美是一家天貓店鋪的客服，會(huì)遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對(duì)
此類消費(fèi)者的訂單應(yīng)該如何處理呢？
√快速回顧一下與消費(fèi)者的聊天記錄，看是否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意 √如果消費(fèi)者確實(shí)無意購(gòu)買，那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程
32. 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件商品但是沒有使用購(gòu)物車一
推薦消費(fèi)者看看其他產(chǎn)品再買一點(diǎn)
20.
星期天的晚上
10
點(diǎn)
50
分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下
班時(shí)間，
回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，
留言明天回復(fù)或者明天早晨來咨詢。
小美的做法正確嗎？
√
錯(cuò)誤
21.
小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉(cāng)，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的
問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景？
√
先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，
下班后通過唱
K
發(fā)泄情緒；
22.
天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？
√
有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減
23.
包郵的正確概念是什么？
√
所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)
24.
小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？ 起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購(gòu)單？ 40.小美的店鋪要參加雙十一大促，在大促時(shí)候，消費(fèi)者的咨詢更偏向于？