阿里巴巴認證售后服務專員售后咨詢技巧考試試題和答案

1、小雪是一家天貓店鋪的售后客服，顧客小櫻在店鋪里購買了一條裙子，第一次收到的時候發現裙子不合適換了一次貨，但是換過的貨還是不合適，小櫻又申請了換貨，此時的小雪應該如何處理拒絕換貨，讓小櫻退貨，因為已經換過貨了第二次就只能退貨2、小魚是一家店鋪的售后查件客服，經常有顧客咨詢為什么沒有收到產品或者物流信息有誤，下列哪個做法是錯誤的？不查詢任何信息，根據經驗判斷直接告知顧客等待即可3、因為買家行為多樣、貨物運輸不足等各種原因，不可避免的會出現各種糾紛，當客服遇到消費者退款/退換貨時，正確的處理步驟是什么？聯系消費者、核實情況、安撫致歉、協調方案、跟進處理、登記備案4、店鋪評分不會影響賣家的好評率，中差評會影響賣家的好評率；以下哪種不是集市店鋪的評分類型？不評價5、李巖10月1日12:00在天貓某店鋪購買一件商品（需在120小時發貨），商家10月2日12:00將貨物發出，但物流官網顯示的第一條攬件時間為：10月6日15:00；李巖投訴商家“延遲發貨”，此時商家以下做法中，正確的是？提供發貨底單證明自己的確是10月2日將貨物發出6、小靜在天貓店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時，小靜直接拒簽貨物。商家應該如何處理商家聯系了物流公司證明到小靜無理由拒簽且往返郵費合計30元，要求小靜擔15元郵費7、小愛是一家店鋪的售后客服，最近店鋪的評價里經常有顧客反饋產品質量不好，不耐用，作為小愛應該如何處理這些評價，可以將店鋪的損失降到最低？小愛應該聯系這些顧客，了解產品是質量問題還是使用方法錯誤導致的問題，然后把問題反饋給運營或產品8、當消費者因為產品質量等售后問題找到商家時，客服應該首先如何處理？賠禮道歉9、大喬是一家店鋪的客服主管，最近店鋪里的DSR評分中的服務都綠了，大喬非常著急，大喬應該怎么做可以提高店鋪的DSR服務評分？大喬應該培訓所有客服的服務態度與服務意識，告知評分與日常工作的關聯性10、劉宇是一個淘寶店鋪的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差評的處理工作，有一天晚上10點發現店鋪里一個很長的差評，此時的劉宇應該如何處理這條差評？首先查看該筆訂單的聊天記錄與詳細信息看看是否有異常，然后針對顧客差評中的問題進行記錄，并且準備話術第二天9點聯系旺旺聯系消費者解釋，解釋誤會尋求原諒11、小楠是一家店鋪的售后客服，發現有一個顧客給出的差評是：不是很喜歡，不是很滿意，作為小楠應該如何處理這個評價呢？小楠應該聯系顧客，問清緣由，化解矛盾與誤會，嘗試性與顧客溝通是否可以修改評價，如果不修改，做好評價解釋12、小浩是一家天貓電器店鋪的客服，最近經常遇到顧客投訴快遞不送貨上門，而且因為不送貨上門經常產生退貨退款，小浩應該怎么做可以避免以后再發生類似的問題？小浩應該把此類問題都歸納總結，統一反饋給運營，推動更換服務更好的物流13、李毅9月1號在天貓下單購買一臺冰箱，9月3號下午15:00簽收商品，若商家只提供七天無理由退換貨服務，李毅申請不喜歡不想要，請問以下哪個時間不支持？9月11號15：0014、消費者小A給了店鋪一個差評，小美積極溝通，最終小A答應修改成好評，但是發現有效時效過期了。請問消費者在評價后多久內可以修改中差評？30天15、小劉是一家店鋪的售后客服，最近發現店鋪里很多退換貨的原因都是因為同色系色差大造成的，小劉應該處理？拒絕色差原因導致的退換貨，因為色差不屬于質量問題16、張洋是一家天貓店鋪的客服，有一個顧客在店鋪購買了一個枕頭，但是付款后立刻申請了退款，張洋通過旺旺聯系顧客，顧客表示，正常發貨即可，因為自己不小心點錯了。但是當顧客收到貨物后，申請退款，并且說店鋪是強行發貨，這樣的情況張洋應該如何處理？把顧客同意發貨的旺旺聊天舉證號復制在退款頁面然后點擊拒絕退款17、消費者給了小張店鋪一個差評，小張跟消費者溝通無果，一氣之下的把消費者的電話、地址公布到了低價房產網上，消費者收到很多莫名的電話騷擾，于是報警，并且在淘寶網上投訴小張，小張會收到什么樣的處罰？情節嚴重的，每次扣48分18、張軍是一個天貓的店鋪的售后客服，有一天店鋪里面一個顧客反映自己的商品被物流弄丟了，張軍應該如何處理可以把顧客與店鋪損失降到最低？首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，如果有異常與物流公司核實后安排倉庫補發給顧客，追回異常快遞（或與快遞公司商討賠償），再次致歉安撫顧客19、當商家遇到利用中差評惡意敲詐謀取不當利益，作為店鋪客服應當采取何種方式來處理呢？您可以登錄【規蜜】（guimi.taobao.com）【投訴】【不合理評價】進行在線提交惡意評價信息及證據。20、天貓交易達成并收到貨物后，消費者可以在哪個期限內申請售后呢？0-1521、消費者小A買了一條裙子，拍下付款后第二天又不想要了，于是申請退款。客服小美查詢物流發現包裹還在路上，小美此時該如何處理？勸說消費者收到試穿一下，不合適再退聯系快遞退回22、因為店鋪參加天天特價活動后咨詢量暴增，導致客服小美反應時間較長，因此消費者在收到貨后給了差評，理由是服務不好。客服小美該如何處理這次中評呢？聯系消費者誠懇道歉贈送優惠券希望消費者下次光臨23、快遞不給力，商家可能面對的就是用戶的退貨、差評等等！以下哪些是造成消費者查單查件的主要原因？快遞遲遲未送達無物流信息顯示收到包裹數量不對24、消費者買了一件衣服，收到衣服后發現衣服上有一塊很明顯的污漬，于是憤然給了差評。客服小美該怎么處理這次差評呢？聯系消費者核實產品的具體問題，根據產品問題的輕重程度以及消費者的意向，給消費者退換貨或者部分退款補償客服聯系消費者可以提議補償可以直接抵現的店鋪優惠券店鋪紅包來補償消費者25、小熊是一家店鋪的售后評價客服，有一位顧客通過旺旺告訴小熊自己很不爽，并給了店鋪差評，作為小熊，應該如何處理顧客的不滿呢？如果是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復親，實在抱歉給您帶來了不好的購物感受，您不滿意是因為產品不滿意還是服務不滿意呢？如果是產品不滿意可以幫您退換貨，如果服務不滿意可以申請送您代金券與小禮物哦26、小美在接待消費者時總會遇到“我的快遞為什么還沒到啊”這種問題，那么小美應該怎么應對物流因素引發的售后查件問題？安撫消費者，然后聯系快遞找尋原因如果是包裹丟失應該聯系消費者，或補發或退款，然后再聯系快遞協商賠償的事情。27、貨品寄出前，客服最好認真檢查。一般引發買家退款退貨的原因都有以下哪些？主觀因素（多拍、不喜歡等）物流因素（發貨速度慢等）商品因素（質量問題等）服務因素（不提供維修等）28、售后服務是整個物品銷售過程的重點之一，消費者收到產品后經常會找客服咨詢以下哪幾類問題？產品使用相關問題產品保修相關問題29、消費者買了一包鱈魚片，收到實物后給了差評，理由是不如想象的好吃，沒有別人評價中的那么好。客服小美該如何就此事跟消費者溝通呢？對消費者性格有一定了解，根據其性格采用最能接受方式進行溝通，選擇對應的解決方式進行解決消費者如果答應修改，要保證時效性及時跟進避免和反應過激的消費者有言語沖突，選擇合適的時機進行溝通30、天貓國際要求商家應當在張宏付款成功后的120小時內（雙方有約定的從約定）發貨，張宏9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構成延遲發貨的有哪些？9月7日15:00在后臺點擊發貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月6日15：009月5日15:00在后臺點擊發貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月6日15：0031、小紅是xx旗艦店的售后客服，經常在處理售后的時候需要跟消費者聯系，很多消費者情緒激動經常出口謾罵小紅，作為小紅應該如何做？學會自我調節，控制好情緒，并通過正確的方式排泄或轉移；客服的行為舉止代表店鋪和品牌，不能做有損店鋪形象的事情；32、小張是一個店鋪的發貨管理員，最近有很多訂單被退回原因都是因為地址超區，導致店鋪的物流評分很低而且退回費用非常高，小張非常苦惱，如何能解決小張的苦惱呢？使用較大的物流公司，物流公司網點多，覆蓋廣，服務好多使用幾家物流公司，查缺補漏33、張宏7天無理由將商品退回后，商家當面驗貨發現商品已洗滌過，拒收貨物并申請淘寶介入，請問以下哪些憑證可以支持商家拒簽貨物？商家提供商品的實物圖片，且圖片中可識別與此商品退貨包裹對應的物流單號商家提供有效的物流公章證明，證明驗貨時貨物已經不符合“商品完好”的要求了商家提供張宏承認洗過的阿里旺旺聊天記錄34、交易發貨途中，物流流轉信息已經超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時張宏發起僅退款維權，商家正確的做法是？聯系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款張宏，同時商家聯系物流索賠聯系物流核實商品實際已經到達張宏當地，故聯系張宏確認是否需要商品，如不需要商品，建議張宏拒收返件，交易支持退款物流已經超過5天沒有更新，而且張宏表示未收到貨，為了給到張宏更好的體驗，直接支持退款，后續聯系物流公司追回商品35、小紅是一家店鋪的售后客服，在處理售后過程中發現一位消費者申請了維權小二介入，原因是衣服掉色，并且上傳了掉色圖片，此時的小紅應該怎么做，可以將店鋪的損失降到最低？選擇一個恰當的時間聯系消費者致歉，安撫消費者情緒，然后給出消費者解決方案，與消費者協調是否可以取消維權將問題總結后聯系產品與倉儲，看是否同類產品也出現此問題，防止店鋪有更大的損失36、交易已經發貨，快遞顯示“超出派送區域”，此時張宏發起維權申請僅退款，哪些是商家正確的做法？快遞超區也是商家責任，需要商家聯系快遞公司取回商品，同時支持退款張宏商家可聯系張宏說明情況，詢問張宏是否同意轉運，如張宏同意，聯系快遞公司幫助轉運；如果張宏不同意，交易支持退款37、小郭是一家天貓店鋪的售后客服，顧客反饋收到的貨物少了一件，外包裝有破損，小郭正確的處理方法是什么？小郭應該聯系快遞公司核實是否包裝破損，如果沒有破損，則核查發貨是否有少發漏發情況存在，如果存在則補發給顧客，如果未出現漏發則告知顧客即可小郭應該聯系快遞公司核實貨物重量，如果轉運過程中確實重量有減少，補發貨物給顧客，申請快遞公司賠償38、消費者小A買了一件衣服，3天都沒有顯示物流信息，如果你是商家客服，你應該采取以下哪些做法？表示歉意并安撫小A打電話給物流公司查詢咨詢倉庫該商品是否真實發出39、張宏拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發貨，此時張宏申請退款，以下商家行為中正確的是？詢問張宏是否需要商品，如依舊需要可將貨物發出若張宏退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意張宏申請40、消費者買了辦公桌，快遞不給送上樓，消費者非常生氣在旺旺質問小美為什么快遞不送貨上門，作為小美應該怎么做？安撫消費者跟物流協商能否送貨上門