阿里巴巴認(rèn)證售后服務(wù)專員售后咨詢技巧考試試題和答案

1、小雪是一家天貓店鋪的售后客服，顧客小櫻在店鋪里購買了一條裙子，第一次收到的時候發(fā)現(xiàn)裙子不合適換了一次貨，但是換過的貨還是不合適，小櫻又申請了換貨，此時的小雪應(yīng)該如何處理拒絕換貨，讓小櫻退貨，因為已經(jīng)換過貨了第二次就只能退貨2、小魚是一家店鋪的售后查件客服，經(jīng)常有顧客咨詢?yōu)槭裁礇]有收到產(chǎn)品或者物流信息有誤，下列哪個做法是錯誤的？不查詢?nèi)魏涡畔ⅲ�根�?jù)經(jīng)驗判斷直接告知顧客等待即可3、因為買家行為多樣、貨物運(yùn)輸不足等各種原因，不可避免的會出現(xiàn)各種糾紛，當(dāng)客服遇到消費(fèi)者退款/退換貨時，正確的處理步驟是什么？聯(lián)系消費(fèi)者、核實情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、登記備案4、店鋪評分不會影響賣家的好評率，中差評會影響賣家的好評率；以下哪種不是集市店鋪的評分類型？不評價5、李巖10月1日12:00在天貓某店鋪購買一件商品（需在120小時發(fā)貨），商家10月2日12:00將貨物發(fā)出，但物流官網(wǎng)顯示的第一條攬件時間為：10月6日15:00；李巖投訴商家“延遲發(fā)貨”，此時商家以下做法中，正確的是？提供發(fā)貨底單證明自己的確是10月2日將貨物發(fā)出6、小靜在天貓店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時，小靜直接拒簽貨物。商家應(yīng)該如何處理商家聯(lián)系了物流公司證明到小靜無理由拒簽且往返郵費(fèi)合計30元，要求小靜擔(dān)15元郵費(fèi)7、小愛是一家店鋪的售后客服，最近店鋪的評價里經(jīng)常有顧客反饋產(chǎn)品質(zhì)量不好，不耐用，作為小愛應(yīng)該如何處理這些評價，可以將店鋪的損失降到最低？小愛應(yīng)該聯(lián)系這些顧客，了解產(chǎn)品是質(zhì)量問題還是使用方法錯誤導(dǎo)致的問題，然后把問題反饋給運(yùn)營或產(chǎn)品8、當(dāng)消費(fèi)者因為產(chǎn)品質(zhì)量等售后問題找到商家時，客服應(yīng)該首先如何處理？賠禮道歉9、大喬是一家店鋪的客服主管，最近店鋪里的DSR評分中的服務(wù)都綠了，大喬非常著急，大喬應(yīng)該怎么做可以提高店鋪的DSR服務(wù)評分？大喬應(yīng)該培訓(xùn)所有客服的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識，告知評分與日常工作的關(guān)聯(lián)性10、劉宇是一個淘寶店鋪的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差評的處理工作，有一天晚上10點(diǎn)發(fā)現(xiàn)店鋪里一個很長的差評，此時的劉宇應(yīng)該如何處理這條差評？首先查看該筆訂單的聊天記錄與詳細(xì)信息看看是否有異常，然后針對顧客差評中的問題進(jìn)行記錄，并且準(zhǔn)備話術(shù)第二天9點(diǎn)聯(lián)系旺旺聯(lián)系消費(fèi)者解釋，解釋誤會尋求原諒11、小楠是一家店鋪的售后客服，發(fā)現(xiàn)有一個顧客給出的差評是：不是很喜歡，不是很滿意，作為小楠應(yīng)該如何處理這個評價呢？小楠應(yīng)該聯(lián)系顧客，問清緣由，化解矛盾與誤會，嘗試性與顧客溝通是否可以修改評價，如果不修改，做好評價解釋12、小浩是一家天貓電器店鋪的客服，最近經(jīng)常遇到顧客投訴快遞不送貨上門，而且因為不送貨上門經(jīng)常產(chǎn)生退貨退款，小浩應(yīng)該怎么做可以避免以后再發(fā)生類似的問題？小浩應(yīng)該把此類問題都?xì)w納總結(jié)，統(tǒng)一反饋給運(yùn)營，推動更換服務(wù)更好的物流13、李毅9月1號在天貓下單購買一臺冰箱，9月3號下午15:00簽收商品，若商家只提供七天無理由退換貨服務(wù)，李毅申請不喜歡不想要，請問以下哪個時間不支持？9月11號15：0014、消費(fèi)者小A給了店鋪一個差評，小美積極溝通，最終小A答應(yīng)修改成好評，但是發(fā)現(xiàn)有效時效過期了。請問消費(fèi)者在評價后多久內(nèi)可以修改中差評？30天15、小劉是一家店鋪的售后客服，最近發(fā)現(xiàn)店鋪里很多退換貨的原因都是因為同色系色差大造成的，小劉應(yīng)該處理？拒絕色差原因?qū)е碌耐藫Q貨，因為色差不屬于質(zhì)量問題16、張洋是一家天貓店鋪的客服，有一個顧客在店鋪購買了一個枕頭，但是付款后立刻申請了退款，張洋通過旺旺聯(lián)系顧客，顧客表示，正常發(fā)貨即可，因為自己不小心點(diǎn)錯了。但是當(dāng)顧客收到貨物后，申請退款，并且說店鋪是強(qiáng)行發(fā)貨，這樣的情況張洋應(yīng)該如何處理？把顧客同意發(fā)貨的旺旺聊天舉證號復(fù)制在退款頁面然后點(diǎn)擊拒絕退款17、消費(fèi)者給了小張店鋪一個差評，小張跟消費(fèi)者溝通無果，一氣之下的把消費(fèi)者的電話、地址公布到了低價房產(chǎn)網(wǎng)上，消費(fèi)者收到很多莫名的電話騷擾，于是報警，并且在淘寶網(wǎng)上投訴小張，小張會收到什么樣的處罰？情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣48分18、張軍是一個天貓的店鋪的售后客服，有一天店鋪里面一個顧客反映自己的商品被物流弄丟了，張軍應(yīng)該如何處理可以把顧客與店鋪損失降到最低？首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，如果有異常與物流公司核實后安排倉庫補(bǔ)發(fā)給顧客，追回異常快遞（或與快遞公司商討賠償），再次致歉安撫顧客19、當(dāng)商家遇到利用中差評惡意敲詐謀取不當(dāng)利益，作為店鋪客服應(yīng)當(dāng)采取何種方式來處理呢？您可以登錄【規(guī)蜜】（guimi.taobao.com）【投訴】【不合理評價】進(jìn)行在線提交惡意評價信息及證據(jù)。20、天貓交易達(dá)成并收到貨物后，消費(fèi)者可以在哪個期限內(nèi)申請售后呢？0-1521、消費(fèi)者小A買了一條裙子，拍下付款后第二天又不想要了，于是申請退款。客服小美查詢物流發(fā)現(xiàn)包裹還在路上，小美此時該如何處理？勸說消費(fèi)者收到試穿一下，不合適再退聯(lián)系快遞退回22、因為店鋪參加天天特價活動后咨詢量暴增，導(dǎo)致客服小美反應(yīng)時間較長，因此消費(fèi)者在收到貨后給了差評，理由是服務(wù)不好。客服小美該如何處理這次中評呢？聯(lián)系消費(fèi)者誠懇道歉贈送優(yōu)惠券希望消費(fèi)者下次光臨23、快遞不給力，商家可能面對的就是用戶的退貨、差評等等！以下哪些是造成消費(fèi)者查單查件的主要原因？快遞遲遲未送達(dá)無物流信息顯示收到包裹數(shù)量不對24、消費(fèi)者買了一件衣服，收到衣服后發(fā)現(xiàn)衣服上有一塊很明顯的污漬，于是憤然給了差評。客服小美該怎么處理這次差評呢？聯(lián)系消費(fèi)者核實產(chǎn)品的具體問題，根據(jù)產(chǎn)品問題的輕重程度以及消費(fèi)者的意向，給消費(fèi)者退換貨或者部分退款補(bǔ)償客服聯(lián)系消費(fèi)者可以提議補(bǔ)償可以直接抵現(xiàn)的店鋪優(yōu)惠券店鋪紅包來補(bǔ)償消費(fèi)者25、小熊是一家店鋪的售后評價客服，有一位顧客通過旺旺告訴小熊自己很不爽，并給了店鋪差評，作為小熊，應(yīng)該如何處理顧客的不滿呢？如果是我們工作失誤造成的，我們會彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復(fù)親，實在抱歉給您帶來了不好的購物感受，您不滿意是因為產(chǎn)品不滿意還是服務(wù)不滿意呢？如果是產(chǎn)品不滿意可以幫您退換貨，如果服務(wù)不滿意可以申請送您代金券與小禮物哦26、小美在接待消費(fèi)者時總會遇到“我的快遞為什么還沒到啊”這種問題，那么小美應(yīng)該怎么應(yīng)對物流因素引發(fā)的售后查件問題？安撫消費(fèi)者，然后聯(lián)系快遞找尋原因如果是包裹丟失應(yīng)該聯(lián)系消費(fèi)者，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑椤?7、貨品寄出前，客服最好認(rèn)真檢查。一般引發(fā)買家退款退貨的原因都有以下哪些？主觀因素（多拍、不喜歡等）物流因素（發(fā)貨速度慢等）商品因素（質(zhì)量問題等）服務(wù)因素（不提供維修等）28、售后服務(wù)是整個物品銷售過程的重點(diǎn)之一，消費(fèi)者收到產(chǎn)品后經(jīng)常會找客服咨詢以下哪幾類問題？產(chǎn)品使用相關(guān)問題產(chǎn)品保修相關(guān)問題29、消費(fèi)者買了一包鱈魚片，收到實物后給了差評，理由是不如想象的好吃，沒有別人評價中的那么好。客服小美該如何就此事跟消費(fèi)者溝通呢？對消費(fèi)者性格有一定了解，根據(jù)其性格采用最能接受方式進(jìn)行溝通，選擇對應(yīng)的解決方式進(jìn)行解決消費(fèi)者如果答應(yīng)修改，要保證時效性及時跟進(jìn)避免和反應(yīng)過激的消費(fèi)者有言語沖突，選擇合適的時機(jī)進(jìn)行溝通30、天貓國際要求商家應(yīng)當(dāng)在張宏付款成功后的120小時內(nèi)（雙方有約定的從約定）發(fā)貨，張宏9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些？9月7日15:00在后臺點(diǎn)擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時間為9月6日15：009月5日15:00在后臺點(diǎn)擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時間為9月6日15：0031、小紅是xx旗艦店的售后客服，經(jīng)常在處理售后的時候需要跟消費(fèi)者聯(lián)系，很多消費(fèi)者情緒激動經(jīng)常出口謾罵小紅，作為小紅應(yīng)該如何做？學(xué)會自我調(diào)節(jié)，控制好情緒，并通過正確的方式排泄或轉(zhuǎn)移；客服的行為舉止代表店鋪和品牌，不能做有損店鋪形象的事情；32、小張是一個店鋪的發(fā)貨管理員，最近有很多訂單被退回原因都是因為地址超區(qū)，導(dǎo)致店鋪的物流評分很低而且退回費(fèi)用非常高，小張非常苦惱，如何能解決小張的苦惱呢？使用較大的物流公司，物流公司網(wǎng)點(diǎn)多，覆蓋廣，服務(wù)好多使用幾家物流公司，查缺補(bǔ)漏33、張宏7天無理由將商品退回后，商家當(dāng)面驗貨發(fā)現(xiàn)商品已洗滌過，拒收貨物并申請?zhí)詫毥槿耄�請問以下哪些憑證可以支持商家拒簽貨物？商家提供商品的實物圖片，且圖片中可識別與此商品退貨包裹對應(yīng)的物流單號商家提供有效的物流公章證明，證明驗貨時貨物已經(jīng)不符合“商品完好”的要求了商家提供張宏承認(rèn)洗過的阿里旺旺聊天記錄34、交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時張宏發(fā)起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是？聯(lián)系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款張宏，同時商家聯(lián)系物流索賠聯(lián)系物流核實商品實際已經(jīng)到達(dá)張宏當(dāng)?shù)兀�故�?lián)系張宏確認(rèn)是否需要商品，如不需要商品，建議張宏拒收返件，交易支持退款物流已經(jīng)超過5天沒有更新，而且張宏表示未收到貨，為了給到張宏更好的體驗，直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品35、小紅是一家店鋪的售后客服，在處理售后過程中發(fā)現(xiàn)一位消費(fèi)者申請了維權(quán)小二介入，原因是衣服掉色，并且上傳了掉色圖片，此時的小紅應(yīng)該怎么做，可以將店鋪的損失降到最低？選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r間聯(lián)系消費(fèi)者致歉，安撫消費(fèi)者情緒，然后給出消費(fèi)者解決方案，與消費(fèi)者協(xié)調(diào)是否可以取消維權(quán)將問題總結(jié)后聯(lián)系產(chǎn)品與倉儲，看是否同類產(chǎn)品也出現(xiàn)此問題，防止店鋪有更大的損失36、交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時張宏發(fā)起維權(quán)申請僅退款，哪些是商家正確的做法？快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時支持退款張宏商家可聯(lián)系張宏說明情況，詢問張宏是否同意轉(zhuǎn)運(yùn)，如張宏同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)運(yùn)；如果張宏不同意，交易支持退款37、小郭是一家天貓店鋪的售后客服，顧客反饋收到的貨物少了一件，外包裝有破損，小郭正確的處理方法是什么？小郭應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實是否包裝破損，如果沒有破損，則核查發(fā)貨是否有少發(fā)漏發(fā)情況存在，如果存在則補(bǔ)發(fā)給顧客，如果未出現(xiàn)漏發(fā)則告知顧客即可小郭應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實貨物重量，如果轉(zhuǎn)運(yùn)過程中確實重量有減少，補(bǔ)發(fā)貨物給顧客，申請快遞公司賠償38、消費(fèi)者小A買了一件衣服，3天都沒有顯示物流信息，如果你是商家客服，你應(yīng)該采取以下哪些做法？表示歉意并安撫小A打電話給物流公司查詢咨詢倉庫該商品是否真實發(fā)出39、張宏拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時張宏申請退款，以下商家行為中正確的是？詢問張宏是否需要商品，如依舊需要可將貨物發(fā)出若張宏退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意張宏申請40、消費(fèi)者買了辦公桌，快遞不給送上樓，消費(fèi)者非常生氣在旺旺質(zhì)問小美為什么快遞不送貨上門，作為小美應(yīng)該怎么做？安撫消費(fèi)者跟物流協(xié)商能否送貨上門