2018 年 3 月，臨近315，一則廣告吸引了很多人的注意力，蘇寧對消費者做出了“30365”的服務承諾，其中包括“ 30 天包退， 365 天包換”的 46 項服務，并且，蘇寧易購總裁侯恩龍公開聲稱：“歡迎廣大消費者體驗和監督”。

“服務是蘇寧的唯一產品”，熟悉蘇寧的人應該都記得這句話，這是 20 多年前，蘇寧創業初期，董事長張近東的一句名言。至今，蘇寧新入職的員工在蘇寧大學接受企業文化培訓時都會聽到這句話。

蘇寧的誕生、發展、壯大，都和“服務”密不可分。零售業的本質其實就是服務，一直以來，蘇寧都把服務看作企業的核心價值。

服務 幫蘇寧打贏了“空調大戰”

1990 年 12 月 26 日， 200 平方米門面、 10 多位員工的小公司——蘇寧交家電公司在南京淮海路開業。今日的世界 500 強、全國民營企業第二的零售巨頭蘇寧易購就是由這家專營空調的小公司發展而成。在當年的蘇寧交家電專門口，掛著一塊顯眼的招牌，“空調配送、安裝、維修一體化”。一開始，張近東就認識到了服務和產品同樣重要。

至今南京的老一輩還能回憶起 1993 年蘇寧和“八大艦隊”之戰，那一年，南京的“空調大戰”全面爆發，南京八大國有商場聯手封殺蘇寧，宣稱八家將統一采購，如果誰供貨給蘇寧，他們將全部不銷售該產品。

1993 年的空調大戰中，民營企業蘇寧與國有商場“八大艦隊”的商業系統格格不入，被蔑視為“小舢板”，中國商界第一次在供不應求的市場格局下爆發“價格大戰”，蘇寧選擇了全面應戰，跟進降價，承諾消費者在南京任何商場所購同類商品價格，如果比蘇寧價格低，那么，蘇寧就全額收購并支付差價。

“ 93 空調大戰”幫助蘇寧實現銷售 3 億元，比上年增長182％，摘取全國最大空調經銷商桂冠。在南京老百姓看來這是“小舢板打敗八大艦隊”，也被稱為“蘇寧現象”。

真正幫助蘇寧戰勝強大對手、創造奇跡的秘訣——就是服務。

在創業早期，張近東即堅持“服務是蘇寧的唯一產品”，首創自營服務，并依靠“淡季打款”等創新模式迅速成為中國空調銷售冠軍。首創的自營服務就是，在業界首次建立起營銷商“配送、安裝、維修”一體化服務體系，并組建了 300 人的專業安裝隊伍，及時上門為顧客免費安裝空調。

這為蘇寧贏得“空調大戰”起到關鍵作用，“淡季打款”即率先向生產商滲透商業資本。張近東首創了經銷商在淡季向生產商打款扶植生產，確保旺季獲得價格優惠穩定貨源的廠商合作全新模式。這種“商家淡季支持廠家，廠家旺季回報商家”的模式。所產生的作用是深遠的。蘇寧最大的優勢就是與生產企業合作多年建立起來的人脈。直到今天，蘇寧與業內家電生產廠家的關系都是其他經銷商所無法比擬的。

服務 幫蘇寧贏了“獅虎爭霸”

而當年名動江湖的蘇寧國美“獅虎爭霸”，其實也是一個有關服務的故事.國美和蘇寧當年同為家電零售企業， 2008 年之前，蘇寧國美爭奪市場之戰打得不可開交，國美似乎略勝一籌，占據著市場龍頭地位，蘇寧緊隨其后大力研發自身信息系統和物流系統； 2008 年之后，蘇寧在轉型升級的同時一舉超越了老對手，不斷拉大與國美的差距，成為了家電零售第一渠道，時至今日，兩者已經不是一個級別， 2017 年國美全年營收已經不足蘇寧一半了。

蘇寧當年的口號叫做：“以市場為導向，以顧客為核心”，在 2009 年之后，蘇寧不斷探索，終于形成了自己的O2O零售體系，形成了店面零售、定制服務、網上購物、網絡分銷等多種銷售渠道，以及超級店、旗艦店、社區店和鄉鎮店等多業態零售店面。

蘇寧的服務，是他們最終擊敗國美，成國內第一家電實體零售的真正原因，蘇寧立足“專業自營”的服務品牌定位，依托以自動化作業、信息化管理為特征的全國物流網絡，實現了長途配送、短途調撥與零售配送到戶的一體化運作，平均配送半徑 200 公里，日最大配送能力 80 多萬臺套，率先推行準時制送貨。遍布城鄉的數千家售后服務網絡和 2 萬多名專業售后工程師時刻響應服務需求，業內領先的全國呼叫中心 24 小時提供咨詢、預約、投訴和回訪等服務。

今年剛剛執掌蘇寧大家電事業群的蘇寧易購副總裁范志軍透露，他在擔任上海蘇寧總經理的時候，公司曾經讓高管客串快遞員，并非簡單地體驗生活，而是讓蘇寧高管們進入一線送貨，親近消費者，聽到客戶們最真實的聲音。

2014 年 3 月，同樣是 315 期間，上海蘇寧全體高管、部門負責人、店長“做一天的快遞員”，在上海各個區域入戶送貨。當年的蘇寧高管們也是頭一次到物流第一線開展送單的基層工作，都稱自己是“臨時工”。為了給消費者帶來良好的體驗感受，“臨時工”們在送貨前都要系統接受物流服務知識的專項培訓，從排程、送貨上門、驗貨、收款、銷單等方面了解物流工作的開展，了解最基層的工作，理解消費者的需求，才能更好地服務消費者。

過去，售后服務人員的價值未得到充分挖掘，但在蘇寧，他們成為了企業最寶貴的財富。 2017 年，蘇寧幫客成立了藍獅學院，計劃直接培訓 4000 名工程師，讓家電售后工程師升級為一個與用戶交互的新入口。而在 2018 年 3 月，蘇寧提出“30365”服務承諾的同時，也完成了對全公司所有客服人員的專業培訓。

把服務當作唯一產品，當作企業的唯一價值，是蘇寧屢戰屢勝的原因。

在智慧零售時代 服務依然是蘇寧的核心價值　　

對于蘇寧來說，服務并不是簡單銷售附屬品，蘇寧董事長張近東甚至表示“服務是蘇寧的唯一產品”。隨著新的零售時代的到來，服務將成為O2O零售閉環體驗的重要組成部分，并成為O2O智慧零售新的入口和重要支撐。

很多人都未能重視服務的價值，對于服務對用戶的價值和零售企業的價值，都未有正確的認知。許多企業，不僅未能正確理解服務的作用與價值，甚至將服務作為提升產品利潤的一種手段，向用戶收取各種名目的費用，包括上門費、安裝費、材料費、配件費…… 更有甚者，在吸引用戶之后，就“過河拆橋”，玩文字游戲，修改規則，削減消費者權益……

戰略短視自然會帶來戰術的偏差。只是簡單的將服務歸屬為產品銷售的附屬品，甚至帶著“雁過拔毛”的想法去和用戶打交道，最終只能將用戶推到自己的對立面，不僅僅是損失口碑那么簡單。

在 20 多年的經營中，蘇寧并沒有特別強調其渠道優勢、品類優勢、價格優勢等，也沒有強調其金融、文娛等多元化的生態資源優勢，而是特別突出“服務”是其對外輸出的唯一產品，可見蘇寧對于服務的重視程度。

服務在蘇寧并不是銷售的附屬品，而是產品的核心價值。對于用戶來說，購買家電的過程，就是購買服務的過程，銷售、送貨、安裝、售后構成了服務的連貫內容。讓用戶為服務買單，將倒逼零售企業最大程度地提升用戶全流程的購物體驗，自然也會進一步提升O2O新零售的核心競爭力。

互聯網時代，信息愈加透明，在社交網絡的推動下，好的產品與服務有更大的機會形成口碑效應，帶動產品銷售。比如，安裝費免、上門費免、材料費封頂、亂收費賠等一系列優質的服務內容，很容易通過線上線下渠道、媒體大范圍擴散，從而形成買熱水器、買空調到蘇寧“省心、省錢、放心”的良好口碑，必然有利于蘇寧渠道家電產品的銷量提升。服務的升級，帶動口碑傳播，再轉化為產品銷售，這是很自然的過程。

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