近年來隨著智能手機普及率的不斷提升，手機后市場產(chǎn)業(yè)鏈也在持續(xù)創(chuàng)新延伸。尤其是 2014 年后逐漸進入大眾視野的手機碎屏險，由于保費相較官方售后費用低，碎屏險成為越來越多消費者選取的配套服務(wù)。從目前碎屏險銷售及理賠情況來看，中小商家渠道不僅出現(xiàn)了價格亂象，甚至出現(xiàn)消費者“白花錢”的情況；而支付寶碎屏險等明星產(chǎn)品則通過良好服務(wù)體驗獲得廣大消費者的青睞。
手機碎屏險需求激增
智能手機更新?lián)Q代的速度空前，大內(nèi)存、全面屏、高像素等產(chǎn)品噱頭也成為手機廠商吸引消費者的重要內(nèi)容。
在這其中，追求大屏已成為眾多手機廠商的共同目標。日前根據(jù)奧維云網(wǎng)給出的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計在今年所有的智能手機中，采用全面屏設(shè)計的手機將會占比高達40%甚至更多。幾乎所有的手機廠商都會拿出自家的旗艦級別手機，并且傾向于采用 6 英寸以上的屏幕選擇，這意味著智能手機行業(yè)屏幕尺寸將推高到 6 英寸的水平。
不過，手機屏幕的增大在滿足消費者需求的同時，也增大了受損的幾率。在此背景下，手機碎屏險應(yīng)需而生，并迅速壯大，從目前市場情況來看，手機廠商、保險公司、電商甚至一些中小手機銷售網(wǎng)點都將碎屏險作為重要服務(wù)產(chǎn)品銷售。
中小商家亂象頻出
產(chǎn)業(yè)新生，難免出現(xiàn)亂象。許多中小商家推售的碎屏險產(chǎn)品就出現(xiàn)了價格不一、售后不給力等情況。近日有媒體調(diào)查了成都地區(qū)的碎屏險售賣，在手機一條街上接連走訪了 5 個手機專賣店，發(fā)現(xiàn)同樣一款手機“碎屏保險”的價格參差不齊，有些商家的價格高的離譜，達到了 4000 元之多。同樣一款手機，碎屏保險的價格從 399 元到 4000 元一年不等，這價格落差讓記者感到詫異，而且有些商家為了讓消費者購買碎屏險，還對產(chǎn)品的維修價格進行吹噓，聲稱維修費用高達 6000 多元。
有業(yè)內(nèi)人士表示，這是典型的價格亂象。“這種價格亂象在新興產(chǎn)業(yè)會比較明顯，碎屏險行業(yè)沒有價格標準，大家能夠?qū)说木褪枪俜骄S修的價格，而只要店里的手機碎屏險價格低于官修，那么消費者購買的可能性就增加，另外，由于消費者長期以來對于官修維修慢、要求多的情況有所擔(dān)心，所以更愿意選擇直接在買手機的商家購買碎屏險”。
而在亂象之后，更讓消費者無奈的是，許多中小商家推售的碎屏險并未起到應(yīng)有的效果，而這也導(dǎo)致消費者對于碎屏險產(chǎn)生質(zhì)疑以及不滿。據(jù)悉，近日，北京市工商局“12315”、消協(xié)“96315”兩條熱線陸續(xù)接到有關(guān)購買“碎屏險”引發(fā)的消費投訴，這也成為今年首個投訴熱點。根據(jù)投訴內(nèi)容分析，主要存在兩種情況：一是商家以缺貨、人手不夠等理由拖延更換屏幕；二是商家以手機損壞后未在規(guī)定時間內(nèi)送去指定處鑒定、手機外觀磨損、屏幕漏液或享受過多次出險理賠等為由，拒絕履約。在業(yè)內(nèi)人士看來，這種被投訴的情況多來自于小平臺和商家。
明星產(chǎn)品獲消費者青睞
“盡管目前碎屏險行業(yè)存在一定亂象，但這是手機行業(yè)發(fā)展趨勢，消費者不必諱疾忌醫(yī)，選擇大平臺或品牌購買該類產(chǎn)品還是會有保障的。”上述業(yè)內(nèi)人士表示。
據(jù)了解，目前包括人保財險、華安保險等多家保險公司均推出了手機碎屏險產(chǎn)品。其中，支付寶與華安保險推出，由深圳意時Patica作為唯一指定維修商的支付寶碎屏險受到了廣大消費者青睞。數(shù)據(jù)顯示，截至 3 月 12 日，在上線不足一年的時間里，支付寶碎屏險累計銷售超9. 5 萬份，相當于近兩千萬的保費收入。
值得一提的是，與京東不同，支付寶是一個純粹的支付工具APP，本身沒有手機銷售的場景，無法在客戶購機時即推薦購買碎屏險，而且?guī)缀鯖]有向用戶主動推送銷售消息，甚至銷售入口藏得也比較深（支付寶APP-我的-保險服務(wù)-財產(chǎn)-碎屏險）。這意味著支付寶碎屏險的銷量幾乎是完全憑借用戶的口口相傳而堆積起兩千萬的保費。
這一點在部分社交媒體上體現(xiàn)的尤為明顯，以支付寶碎屏 2017 年推出的以換代修服務(wù)為例，不少支付寶碎屏險用戶在微博上紛紛為自己是支付寶首批iPhone X以換代修用戶，獲得了免費更換全新機的驚喜寫下了留言。
從用戶評論還是銷量上來看，支付寶碎屏險無疑成為所處領(lǐng)域的冠軍級的產(chǎn)品。而對于能取得如此成績的原因，支付寶碎屏險唯一指定維修商深圳前海意時網(wǎng)絡(luò)科技有限公司Patica手機服務(wù)相關(guān)負責(zé)人表示，主要是來源于兩方面，“首先是注重用戶體驗，上門維修公開透明，用戶零顧慮，其次是我們優(yōu)質(zhì)的維修水平及 90 天超長售后質(zhì)保。”
有機構(gòu)研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)歷了前幾年的高速增長，蘋果等大企業(yè)病開始逐步顯現(xiàn)：總部越來越大，基層越來越忙碌，成本越來越高，用戶越來越不滿；復(fù)雜的售后流程讓原本焦心的用戶更是感到力不從心；最重要的是蘋果官方維修必須專程前往指定維修地點甚至需要提前預(yù)約，這也就意味著，耗時長憂慮高。鑒于蘋果龐大的用戶群，即使官方體驗店越開越多也難以解決用戶售后維修的問題。昂貴的收費不一定能換來等同的服務(wù)價值，官方維修的糟糕體驗使越來越多人心存不滿。
而支付寶碎屏險的用戶顯然不用經(jīng)歷上述“磨難”，據(jù)了解，深圳意時Patica手機服務(wù)全國覆蓋 43 個熱門城市，用戶碎屏理賠僅需簡單報案即有專業(yè)客服經(jīng)理及工程師安排預(yù)約上門維修，全程可不出家門就享受到貼心的維修服務(wù)，真正解脫了官修的束縛。
在上門維修解決了用戶痛點的同時，Patica的超長售后質(zhì)保也成為保障消費者權(quán)益的重要手段。
據(jù)記者采訪的多名用過上門手機維修服務(wù)的用戶表示，官方維修提供的是配件是官方原裝屏幕，配件出自原廠，品質(zhì)肯定是最優(yōu)。但目前的快餐式工作節(jié)奏，如果官方維修一定需要客戶到店、寄修以及漫長的等待時間。品質(zhì)上的些許勝出也無法彌補服務(wù)上的不足。第三方維修商則是非官方的維修方式，還包含上門維修，配件選取原廠品質(zhì)配件，全程維修錄像。提供的服務(wù)一般更加體貼及快捷。
也有用戶表示，手機對于用戶而言，是日常使用頻率較高同時私密性較強的物品。為了能更加快速地維修好手機，且隱私不被泄露，他們更需要第三方提供的上門維修服務(wù)，“像支付寶碎屏險上門維修服務(wù)還有享受 90 天的質(zhì)保，這也免除我們怕被坑的憂慮”。
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