鳳凰網(wǎng)科技訊 （作者/管藝雯）3月14日消息，知名作家六六昨日發(fā)布微博和微信公號(hào)文章稱，其一位朋友在使用京東全球購(gòu)時(shí)遭遇商家售假，但在與商家和作為平臺(tái)方的京東溝通后，均未得到合理的處理結(jié)果。
根據(jù)六六的說法，其朋友在京東全球購(gòu)購(gòu)買了美國(guó)Comfort U護(hù)腰枕，售價(jià)為1489元，美國(guó)官網(wǎng)售價(jià)則為109.95美元。但在收到貨后，該顧客卻發(fā)現(xiàn)收到的是一款名為Contour U的山寨品，美國(guó)官網(wǎng)售價(jià)只有33.6美元。在與商家溝通時(shí)，其被告知是被發(fā)錯(cuò)貨，可以退貨退款。但根據(jù)京東全球購(gòu)打出的宣傳廣告，其所售商品均為正品，且支持“假一罰十”。不過，該商家拒絕向這名顧客施行“假一罰十”的約定。
在用戶在向京東客服投訴后，京東客服也根據(jù)商家的說法稱為發(fā)錯(cuò)貨。“我的工號(hào)51162，無論你怎樣投訴，最終還是會(huì)回到我這里來的，就這個(gè)結(jié)果，不會(huì)改變。”在文章中，六六還披露了該用戶與商家的信息對(duì)話，商家欺騙人的部分，都被京東數(shù)據(jù)后臺(tái)處理抹掉，商家的虛假?gòu)V告信息也被抹掉。
對(duì)此，京東今日發(fā)布聲明稱，商家并非售賣假貨，承認(rèn)是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤，并愿意為消費(fèi)者辦理退款退貨或換貨。作為平臺(tái)仲裁方，在商家并非售假的情況下，我們無權(quán)要求商家提供十倍賠償。同時(shí)京東方面表示，
京東表示，“六六女士的文章中大量引述了關(guān)于消費(fèi)者與京東客服溝通的內(nèi)容，我們經(jīng)過調(diào)取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容存在多處嚴(yán)重不實(shí)，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗！”
同時(shí)京東聲稱，六六的文章“已經(jīng)嚴(yán)重侵害了京東平臺(tái)的信譽(yù)，我們已經(jīng)將相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了保全公證，并將堅(jiān)決采取法律手段進(jìn)行維權(quán)。”
以下為“關(guān)于六六女士有關(guān)京東全球購(gòu)商家投訴的聲明”
我們注意到六六女士通過其個(gè)人賬號(hào)發(fā)布了一則消費(fèi)者投訴，對(duì)此京東高度重視，經(jīng)一天的嚴(yán)肅調(diào)查取證，特說明如下：
1、六六女士的朋友在京東全球購(gòu)第三方商家"鯨蝦過洋專營(yíng)店"訂購(gòu)了一款美國(guó)Comfort U 品牌護(hù)腰枕，收到的卻是美國(guó)Bluestone品牌型號(hào)為Contour U的護(hù)腰枕。經(jīng)調(diào)查，這兩款商品系不同品牌，該商家兩款商品都有銷售，并且在美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站上也有相同的兩款商品在售，并非假貨。但這兩款商品售價(jià)、重量和材質(zhì)確實(shí)均不相同，商家承認(rèn)是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤，并愿意為消費(fèi)者辦理退款退貨或換貨，并承擔(dān)相關(guān)的國(guó)際運(yùn)費(fèi)支出，但消費(fèi)者堅(jiān)持要求獲得十倍賠償。作為平臺(tái)仲裁方，在商家并非售假的情況下，我們無權(quán)要求商家提供十倍賠償。
2、六六女士的文章中大量引述了關(guān)于消費(fèi)者與京東客服溝通的內(nèi)容，我們經(jīng)過調(diào)取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容存在多處嚴(yán)重不實(shí)，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗！例如文章轉(zhuǎn)述消費(fèi)者稱京東客服人員多次表達(dá)"你再怎樣投訴，就是這個(gè)結(jié)果" 、"你投訴也沒用，終歸回到我手里"等不當(dāng)言辭，經(jīng)我們核實(shí)消費(fèi)者與客服的通話錄音，并不存在，我們也可以隨時(shí)對(duì)外公布雙方的通話錄音。
3、對(duì)于文章中消費(fèi)者所稱查不到與商家聊天記錄、京東后臺(tái)故意刪除的情況，京東聲明：我們絕不會(huì)刪除任何商家和用戶的聊天記錄，這也是京東作為平臺(tái)方處理消費(fèi)者和商家糾紛的重要依據(jù)。消費(fèi)者可以在京東移動(dòng)端點(diǎn)擊消息后能夠查閱完整的歷史聊天記錄，PC端只要點(diǎn)擊任意聊天界面，也可以看到所有歷史的聊天信息。如果消費(fèi)者在查找記錄的操作方面遇到問題，我們將幫助消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)查詢。
4、我們認(rèn)為六六女士在沒有經(jīng)過充分調(diào)查了解的情況下，僅憑其朋友的敘述和一面之詞，就通過其個(gè)人微信公眾賬號(hào)和微博等公開平臺(tái)發(fā)布言辭激烈、與事實(shí)出入較大并存在惡意詆毀的文章，并造成大范圍傳播，已經(jīng)嚴(yán)重侵害了京東平臺(tái)的信譽(yù)，我們已經(jīng)將相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了保全公證，并將堅(jiān)決采取法律手段進(jìn)行維權(quán)。
5、正品行貨、品質(zhì)服務(wù)一直以來都是京東最為珍視的品牌形象，我們將繼續(xù)堅(jiān)持"客戶為先"的核心價(jià)值觀，為消費(fèi)者營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，同時(shí)也為眾多商家搭建一個(gè)公平的交易平臺(tái)。
京東客服
2018.3.14