數(shù)字化新旅游服務(wù)平臺(tái)HiApp即將迎來上線后的第四個(gè)月，首席執(zhí)行官柯生燦接受了媒體采訪。在與記者的對(duì)話中，柯生燦對(duì)HiApp近期上線的手機(jī)客戶端2.0版本和旅行服務(wù)小程序做出了詳細(xì)介紹，并且對(duì)HiApp的服務(wù)理念和未來發(fā)展方向做了更深度的解答。
HiApp即將迎來上線后的第四個(gè)月
HiApp專注做什么？
2018年春運(yùn)期間，HiApp上線了全新的2.0版本，在多個(gè)特色功能方面做出了重要更新。智能語音旅行助手HiMi擴(kuò)大了服務(wù)內(nèi)容的覆蓋面，從原有的機(jī)酒度假產(chǎn)品推薦，擴(kuò)大到了餐飲、天氣、導(dǎo)航、匯率等方便用戶出行的實(shí)用信息。在機(jī)票模塊，新增了國內(nèi)機(jī)票一鍵退票功能，接入了全新的合作渠道。除此之外，還上線了HiNotice等多個(gè)亮點(diǎn)功能。
柯生燦表示，根據(jù)2017年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶有7.5億的規(guī)模。在此大環(huán)境、大背景下，數(shù)字化新旅游服務(wù)平臺(tái)HiApp從上線之初就專注于移動(dòng)領(lǐng)域。而提及為什么專注于此，柯生燦說：“無論是做APP還是用H5和小程序的形式承載服務(wù)，這些都只是一種載體，用戶習(xí)慣用什么我們會(huì)選擇做什么，我們會(huì)根據(jù)旅客出行和生活的真正需求去服務(wù)。”
HiApp移動(dòng)端應(yīng)用端在不斷地更新迭代，上線的機(jī)票、酒店、旅游度假和消費(fèi)品在最新的2.0版本中產(chǎn)品更廣而精。與此同時(shí)，HiApp立足于服務(wù)場(chǎng)景，用輕量級(jí)的機(jī)場(chǎng)場(chǎng)景小程序“機(jī)場(chǎng)有什么”來解決用戶在機(jī)場(chǎng)的痛點(diǎn)。“機(jī)場(chǎng)有什么”小程序?qū)㈥懤m(xù)上線各種在機(jī)場(chǎng)和乘機(jī)等出行場(chǎng)景中使用的功能，如空中餐食預(yù)訂等，并且會(huì)覆蓋更多的城市與航司，滿足消費(fèi)者旅行中各種個(gè)性化的需求。
HiApp堅(jiān)持以提升用戶感知為導(dǎo)向，以滿足用戶的個(gè)性化需求為己任，所提供的服務(wù)不是局限于手機(jī)APP，而是著眼于場(chǎng)景，服務(wù)于用戶的個(gè)性化需求。
為什么是HiApp在做這件事？
HiApp秉承“無微不至，以誠相待”的服務(wù)理念，打造數(shù)字化新旅游服務(wù)平臺(tái)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，促進(jìn)線上線下航旅資源的組合創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)，全面滿足人的位移需求。
柯生燦說：“相較于OTA的模式，HiApp做的是共享平臺(tái)，是開放性的業(yè)務(wù)，包括機(jī)票酒店都是去中介化的。HiApp擁有優(yōu)質(zhì)的資源，能夠提高資源方的邊際效益，把線下資源的價(jià)值發(fā)揮好。這種模式，有利于我們資源的協(xié)同，圍繞用戶的需求，提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，我在賣機(jī)票的時(shí)候可以為有需求的用戶提供相應(yīng)的租車服務(wù)。又如，在會(huì)員運(yùn)營上，把會(huì)員的積分打通，讓航旅積分這種相對(duì)低頻使用的積分，可以在更多合作方的場(chǎng)景中高頻使用。”
HiApp率先提出了MTS（Mobile Travel Services）——人的移動(dòng)場(chǎng)景旅行服務(wù)模式。MTS不只是一種商業(yè)模式，更是一種服務(wù)理念。不只是簡(jiǎn)單的“搬運(yùn)”資源要素，而是實(shí)時(shí)深度綁定場(chǎng)景需求，“所需即所得”，提供以誠相待、無微不至的旅行服務(wù)，升級(jí)用戶體驗(yàn)，打造智慧旅游生活。
對(duì)于MTS模式，柯生燦也有自己的解讀，他說：“MTS想體現(xiàn)的宗旨是所需即所得，它是一個(gè)新的服務(wù)理念，行前、行中、行后的全鏈條都能覆蓋。那么具體到產(chǎn)品上，做到線上線下融合無縫隙服務(wù)，我們對(duì)業(yè)務(wù)流程可以做好把控。例如，接機(jī)送機(jī)這項(xiàng)服務(wù)，我們的服務(wù)能夠覆蓋到從機(jī)場(chǎng)到飛機(jī)上，包括機(jī)艙內(nèi)的服務(wù)，下機(jī)從機(jī)艙內(nèi)接出來，這種服務(wù)對(duì)無人陪伴的兒童，老人，是精細(xì)化的服務(wù)，這是一個(gè)精準(zhǔn)人群的產(chǎn)品案例。“
柯生燦還解釋道：“老人和兒童的例子是一個(gè)具體的應(yīng)用場(chǎng)景，而所有用戶都能在HiApp找到適用的服務(wù)，因?yàn)镸TS是貼心服務(wù)的代名詞。例如，HiApp近日新上線了一款叫做‘凡撥’的APP，可以使用網(wǎng)絡(luò)流量免費(fèi)撥打跨境電話，適合出境時(shí)使用，這個(gè)產(chǎn)品也是HiApp提供的MTS服務(wù)中的一部分。”
據(jù)了解，HiApp已經(jīng)上線了多種MTS服務(wù)，包括行李速遞、接送機(jī)、空中餐食預(yù)定、海外出行保障等多個(gè)覆蓋用戶行前、行中、行后各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)項(xiàng)目。
HiApp的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手究竟是誰？
HiApp是一個(gè)數(shù)字化新旅游服務(wù)平臺(tái)，那么什么是數(shù)字化新旅游？柯生燦解釋道，“數(shù)字化新旅游講的更多是線上線下融合的新零售，在未來，HiApp會(huì)應(yīng)用航旅云平臺(tái)、區(qū)塊鏈技術(shù)等手段促進(jìn)線上線下融合。我們現(xiàn)在在做第一步，通過線上線下融合去提高用戶體驗(yàn)，把用戶的需求通過服務(wù)串起來。”
一方面，HiApp把用戶需求數(shù)字化，通過大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位用戶需求，把用戶需求進(jìn)行數(shù)字化的處理和解析；另一方面，是資源供給的數(shù)字化，資源供給數(shù)字化之后才能去給用戶做精準(zhǔn)的匹配和推送，為需求做資源的匹配。在線下資源的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，HiApp是先行軍，HiApp擁有線下的優(yōu)勢(shì)，這個(gè)線上平臺(tái)能夠?yàn)橛脩籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，并為海航其他業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)提供借鑒。
“我們沒有想過把OTA當(dāng)成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們希望與OTA平臺(tái)建立一個(gè)更好的合作的關(guān)系。HiApp真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是用戶不斷變化的需求。我們的用戶需要什么？我們能不能滿足用戶需求？這才是真正有挑戰(zhàn)壓力的。對(duì)于其他在線旅游互聯(lián)網(wǎng)公司，我們可以一起合作，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)服務(wù)好用戶。”柯生燦說道。
對(duì)于用戶不斷變化的需求，柯生燦表示，“旅游市場(chǎng)的消費(fèi)升級(jí)，這是一個(gè)大潮。正如習(xí)總書記指出的，我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。中國改革開放40年，人民生活品質(zhì)提高了，現(xiàn)在已經(jīng)不是下車拍照上車睡覺的時(shí)代了，人們需要的是對(duì)當(dāng)?shù)厝宋牡扔猩疃攘私獾穆眯小男袠I(yè)發(fā)展來講，HiApp提供旅行和生活優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過市場(chǎng)推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)。從用戶角度來說，更便捷的線上體驗(yàn)和更優(yōu)質(zhì)的線下服務(wù)，能讓旅行和生活更美好。
在未來，HiApp將通過提高線下資源的邊際效益，優(yōu)化行業(yè)資源配置，最終使整個(gè)行業(yè)整個(gè)社會(huì)受益，為用戶謀福利。”
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