騰訊科技訊 日前，知名媒體人王志安先生通過微博對(duì)攜程平臺(tái)上預(yù)訂的一家酒店設(shè)施問題給予了批評(píng)，認(rèn)為自己通過攜程預(yù)定的豪華型房間世紀(jì)臟亂差，“自己上當(dāng)受騙”。
對(duì)此，攜程表示王志安先生此次遭遇的不佳入住體驗(yàn)表示歉意。同時(shí)也希望通過此次王志安先生的監(jiān)督和批評(píng)，幫助攜程和合作酒店及時(shí)優(yōu)化用戶服務(wù)。
以下為攜程對(duì)該事件的回顧與反思：
一、事件基本情況
4 月 2 日 18 點(diǎn) 39 分，王先生通過他人代訂了武漢紐賓凱魯廣國(guó)際酒店(武漢光谷廣場(chǎng)店)的商務(wù)套房(含單早)， 4 月 2 日入住， 4 月 3 日退房，訂單總價(jià) 719 元。
4 月 3 日 13 點(diǎn) 09 分，王先生通過微博反饋該酒店被攜程標(biāo)注為豪華型，但實(shí)際房間臟亂差，表示“自己上當(dāng)受騙”。
當(dāng)天 13 點(diǎn) 15 分，攜程酒店客服微博關(guān)注到王先生反饋的相關(guān)情況，并向王先生留言表示愿意配合調(diào)查相關(guān)情況。
當(dāng)天 13 點(diǎn) 44 分，攜程查詢到王先生所預(yù)訂酒店訂單，并向?qū)嶋H預(yù)訂人發(fā)送短信，告知攜程已在跟進(jìn)處理此事。
14 點(diǎn) 20 分，攜程與酒店負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，督促酒店方處理盡快解釋并處理該事件。酒店負(fù)責(zé)人表示因酒店開業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)致設(shè)施陳舊，故而造成王先生入住體驗(yàn)不佳。此后，酒店負(fù)責(zé)人稱已與實(shí)際預(yù)訂人取得聯(lián)系，將全額退還房費(fèi) 719 元，實(shí)際預(yù)訂人表示接受。
4 月 4 日 11 點(diǎn) 40 分，酒店負(fù)責(zé)人反饋，實(shí)際預(yù)訂人仍未提供相關(guān)賬戶信息用以支付賠款，雙方也未能再取得聯(lián)系。
4 月 9 日上午，王志安先生通過微信公眾號(hào)發(fā)文投訴，對(duì)攜程酒店評(píng)分、排名等問題提出質(zhì)疑。
二、事件調(diào)查情況：
攜程工作人員于 4 月 9 日上午，趕赴王先生文章涉及的武漢紐賓凱魯廣國(guó)際酒店(武漢光谷廣場(chǎng)店)實(shí)地查看。該酒店 2013 年開業(yè)，是按照攜程上 8000 余名用戶的真實(shí)評(píng)分，(其中好評(píng)和差評(píng)均有明顯展示)，和其他綜合因素，按評(píng)級(jí)規(guī)則為4. 5 鉆，點(diǎn)評(píng)分4. 5 分，因此顯示為“豪華型”。同時(shí)在其他酒店預(yù)訂平臺(tái)上，該酒店評(píng)級(jí)分別為“點(diǎn)評(píng)4. 6 分，豪華型”;“點(diǎn)評(píng)4. 7 分，高檔型”。
攜程工作人員在王先生入住的這間酒店房間內(nèi)(如下圖)發(fā)現(xiàn)：地毯有磨損;床尾凳有個(gè)別污漬。已將該問題反饋酒店方面。
三、關(guān)于攜程酒店平臺(tái)酒店評(píng)級(jí)說明
關(guān)于王志安先生文章中對(duì)于酒店評(píng)級(jí)的質(zhì)疑，攜程說明如下：按攜程相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)酒店數(shù)量超過 40 萬家，而國(guó)家掛牌的星級(jí)酒店不到 1 萬家，超過97%的酒店無法讓用戶獲知等級(jí)信息做為參考。鑒于此，攜程推出酒店“鉆級(jí)”體系。主要綜合考慮酒店綜合設(shè)施設(shè)備、客戶入住點(diǎn)評(píng)等因素，參考國(guó)家掛牌標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，在外部顯示中，明確區(qū)分“國(guó)家掛牌”和“攜程評(píng)級(jí)”。例如，國(guó)家掛牌“五星級(jí)”，外網(wǎng)則顯示“五星級(jí)”;攜程評(píng)級(jí)4.5- 5 鉆，外網(wǎng)則顯示“豪華型”。
攜程為了讓客人獲得可靠的信息，只允許真實(shí)入住的客人評(píng)分。同時(shí)，為了防止個(gè)別惡意刷好評(píng)提高酒店評(píng)級(jí)的不良現(xiàn)象，攜程也出臺(tái)了防刷機(jī)制，力求更將酒店的真實(shí)狀態(tài)展示給用戶。
此次事件中王志安先生所反映的問題，說明攜程還存在改進(jìn)空間。
四、賠償和改進(jìn)措施
攜程已在事件第一時(shí)間，主動(dòng)協(xié)調(diào)酒店賠償用戶，目前還在等待用戶回復(fù)接受。