“消費者不僅需要好的產品，更需要好的關懷和體驗。而消費者最好的體驗則是第一時間得到服務響應”，網易七魚總經理阮良在4月22日舉辦的網易QI大會中這樣表示。在愈發激烈的市場競爭中，消費者的品牌忠誠度急速下降，消費者可以隨時隨地切換到另外一個產品或者另外一個服務。所以在整個消費者市場出現了非常細微又非常明顯的變化，即服務和體驗變得越來越重要。在第一時間洞察消費心理，提供高效服務，達成獲客目標，成為行業新挑戰。

2018網易QI大會上，網易七魚集合旅游、電信、教育、互聯網金融、汽車等行業翹楚，共同探討如何通過品質服務和用戶洞察，為消費者提供更貼心更智能的服務和體驗，繼而實現轉化，賦能企業價值。沿襲網易對消費者和消費市場的洞察基因，網易七魚作為網易旗下的全智能云服務專家，在提供企業服務時依然以消費者為中心。站在消費者立場，提供智能感服務，對于智能企業服務來說，智能感的首先體驗就是效率的提升，網易七魚提出，要讓用戶第一時間得到服務響應。

從服務先知到服務先行，一切圍繞用戶服務體驗

早在去年6月，網易七魚即公布“一觸即達”——機器人首先通過深度學習技術，在用戶提出問題之前，便主動預判用戶問題，調動邏輯識別技術判斷，并引導用戶在會話中通過簡單點選的便捷交互來直接解決問題。這在移動互聯網時代極大提升了企業的工作效率，并降低客服人力成本。

網易QI大會上，網易七魚再次對企業服務進行升級，在客服的基礎上向用戶全生命周期管理拓展，增加售前環節，由服務的先知先覺升級為服務先行。針對為何要從售后服務延伸至售前乃至整個用戶生命周期管理，阮良提到：“對企業經營閉環來說，一個企業的生命周期價值管理是從它接觸消費者那一刻開始，經歷了轉化、留存和激活消費者，消費者在每個階段都需要被服務好。基于消費者對體驗的要求越來越高，對時間的要求越來越碎片化，對服務的定義甚至不僅僅是高效、溫度，而是更加圈層化、個性化，這種服務恰恰體現在企業基本服務的全周期�！�

（網易七魚總經理 阮良）

考拉、嚴選等網易電商用戶對于網易七魚產品的內部打磨，也為網易七魚未來在用戶服務全閉環體驗的商業化步伐中，提供了重要的經驗積累。阮良同時提及了在線教育用戶，網易七魚將著眼于客服價值在前期銷售環節、二次復購環節的良性轉化作用，將核心聚焦在讓消費者得到優質的體驗式服務。

智能感滿足多行業服務效率需求

電商行業之外，互聯網金融行業的服務同樣追求效率。同花順執行副總裁吳強先生在大會主題演講中提出互金行業需要利用人工智能和大數據進行服務破界,提供一站式的服務平臺,讓更多的投資者更快速地找到適合的知識、信息、工具,從而進行更加科學和可執行性的投資決策。

（同花順執行副總裁 吳強先生）

智能和數據在整個服務營銷的閉環過程提供怎樣的破界技術支持？阮良表示：“數據是為智能服務的，我們希望通過數據和算法能夠給消費者提供更好的智能感或者有溫度感的服務。”

所謂智能感，是指從消費者的角度出發，利用數據和智能與場景的深度結合，讓消費者感受到有溫度的、貼心的、個性化的服務，智能感服務貫穿于用戶生命周期全過程。

具體到網易七魚重點深耕的互聯網金融行業，基于消費者使用頻次、時間段、碎片化、場景不同的特性，網易七魚將關注理財端，解決服務及時性的核心需求，基于營銷領域的金八秒概念，在營銷的最后一端，通過服務建立銷售漏斗，第一時間助力銷售轉化，從時間維度上進行客戶轉化。

網易七魚從全智能云客服專家到全智能云服務專家的升級，在時間維度上體現了對于消費者服務體驗和客戶服務效率、效益的直接提升。未來，網易七魚將在教育、電商、互金、汽車等多領域，展開全新的業務市場拓展和項目服務。