原標題：蘇寧2000工程師東北送清涼 張近東：服務無小事

　　中新網8月14日電 今年東北的三伏天，格外酷熱。溫度不時就飆升到38攝氏度，并出現了罕見的桑拿天。很多家庭急購空調，各大商場空調脫銷，安裝也要預約等侯。

　　蘇寧大數據顯示，自7月17日入伏以來半個月時間，長春、哈爾濱、沈陽、大連的空調銷量增長位列全國前四，同比增長260%-300%，最高逼近400%。與此同時，蘇寧大數據后臺系統也傳來了東北需要馳援的信息。

　　蘇寧緊急調遣，來自北京、天津、寧波、徐州、青島等地的近2000名服務工程師，直接被“空運”至東北三省進行支援，保證空調安裝及時上墻。家住沈陽渾南區的快手網紅、擁有185.3萬粉絲的“黑人小哥”伊博，從蘇寧下單沒多久，剛從徐州誠速網點趕來的莊師傅就上門了。伊博感到難以想象，為了裝個空調，工程師還可以“出差”到沈陽。

　　千里馳援的背后是近三十年來，張近東“服務是蘇寧唯一產品”和“以工匠精神創新創優”的管理理念的一以貫之。對于張近東來說，服務無小事。

　　在用戶體驗上投再多錢，張近東都覺得值

　　據悉，今年，蘇寧聯合各大品牌斥資4億元，除了空調安裝補貼，更對異地增援的工程師補貼車費、機票費、合作酒店住宿費及餐費。豪擲4億，值嗎？

　　實際上，從全國43個大區統一調撥空調安裝工程師，再通過包機等形式進行“全國一盤棋”的千里馳援，這樣的增援模式在蘇寧已運行多年，對蘇寧的空調安裝工程師來說，早已是家常便飯。今年618期間，北京大區支援廣州；與此同時，烏魯木齊增援汕頭；石家莊、西安等地百人軍團支援南寧；上海、沈陽等地150人支援福州。蘇寧的“蜘蛛俠”所到之處，一片清涼。

　　這是張近東堅守服務理念的成果，“蘇寧在用戶體驗的提升上只有底線，沒有上限。”張近東提出，服務是蘇寧的唯一產品，銷售商品不是零售商的終極目標，服務于用戶的品質生活才是零售商的根本使命。

　　為了提供更好的售后服務，目前蘇寧擁有自營及加盟網點共5500家，有近10萬名服務工程師，龐大專業的售后服務隊伍，為家電售后及維修服務保駕護航。

　　之所以能做到“全國一盤棋”增援，皆因蘇寧自建售后優勢。但為此，蘇寧也承擔了比別的平臺更巨額的運營成本。僅僅是為了安裝空調，投入如此巨大，到底值不值？至少張近東覺得很值。

　　而現在回過頭去看，在蘇寧互聯網轉型之初，面對盛極一時的電子商務，如果張近東當時放棄線下，走輕資產模式，就不會保有今天蘇寧的服務水準，也不會有今天蘇寧線上線下雙線發力的智慧零售。

　　讓用戶滿意沒有止境 以工匠精神創優服務

　　張近東說，蘇寧不能為了創新而創新，一窩蜂、盲目創新、瞎折騰，而應該有目的、分層次、有差異化地進行。

　　現在蘇寧的業務體系已經由商業零售擴展到物流、金融、科技、地產、文創、體育、投資等領域，進入了產業協同發展的智慧零售新階段。業務雖然多元了，但所有產業都是智慧零售生態的有機組成部分，本質都是為用戶提供服務，在消費升級背景下滿足用戶在產品消費、服務消費、文化消費等多方面消費需求。張近東堅定地認為，服務始終是蘇寧立足市場的核心優勢，是蘇寧提供給用戶的唯一產品。

　　不止在商業模式和商業布局上，蘇寧這種“以工匠精神創新創優”的基因也已深入到每個員工的骨子里。 比如2014年轟動業界的“免費貼膜”。“免費為全國人民手機貼膜”活動最初是由兩名基層員工提出的建議，乍看這并不是什么大事，但是整個活動從前期網上預熱到線下實施，卻為蘇寧帶來了意想不到的口碑效應和門店引流效果，使得蘇寧門店當周的總體銷售額環比增長了120%。集團對這一營銷創意進行了獎勵，并推廣到全國，免費貼膜已經成為蘇寧門店的標配產品。

　　對張近東來說，讓用戶滿意是沒有止境的，因為伴隨供需關系的變化和經濟發展水平的提高，用戶的消費習慣也在不斷變化。從馳援東北，到每一家智慧零售門店運營，一件件，一樁樁，無不是站在用戶的立場去考慮問題。多年零售市場的深耕，已經讓張近東與用戶惺惺相惜。