原標題：敦煌莫高窟應對客流“洪峰” 保文物游客安全

　　中新網蘭州8月20日電 (馮志軍 艾慶龍)早上6點，位于甘肅敦煌市區的敦煌莫高窟參觀預約售票中心外的游客已經排成“蛇形”長隊，開啟了莫高窟新一天的參觀旅程。約一個小時前，莫高窟開放管理委員會票務科副科長柴愛玲和她的同事們從四面匆忙趕來，對近期持續客流“洪峰”進行疏導。

　　8月以來，世界文化遺產敦煌莫高窟經歷近40年來同期最大的客流沖擊。盡管近年莫高窟頻現“單日游客量逾萬人次”的常態考驗，但今年夏天的火爆程度遠超其承載“極限”，近期的莫高窟幾乎天天都在“應急”，但還是“一票難求”。

　　據統計，截至8月15日，莫高窟今年已接待游客116.7萬人次，同比去年增長了16.5%。而自今年7月啟動“應急”模式以來，目前接待游客近70.3萬人次，其中41.4萬人次為“應急游客”。

　　“今年游客火爆得不能再爆了，甚至有幾天中午時分，第二天的1.2萬張應急票就被搶購一空。”柴愛玲告訴中新網記者，每天現場面對大量未買到應急票的游客，需要做大量解釋工作，得說明為什么不能源源不斷地給大家供票，如果不設置莫高窟承載量“上限”會有哪些危害等。

　　可能由于天天不厭其煩地向游客反復解釋，柴愛玲在這種“高壓環境”下的語速比常人要快很多。她介紹說，莫高窟參觀預約售票中心主要是針對應急票的銷售，今年游客量太大，前幾天的購票隊伍甚至完全看不到尾，售票員早上坐下就不敢多喝水，去一趟衛生間可能就會耽誤很多游客的寶貴時間。

　　“如果游客選擇冬春季來莫高窟，體驗度是非常棒的，現在不僅天氣酷熱，游客還多，應急游客不一定能達到自己的滿意度。”此前從事了十余年莫高窟講解員工作的柴愛玲對于莫高窟參觀有著自己的見解。她說，現在正常參觀8個洞窟，而冬春季節會開放12個洞窟，還會有講解員耐心細致的講解，游客能了解更多的知識。

　　作為莫高窟外圍的“防火墻”，莫高窟數字展示中心在每年旅游旺季承擔著為莫高窟“分流減壓”的責任。每天6000名預約參觀游客在此通過球幕影院的“虛擬參觀”后，將被擺渡車送至莫高窟進行實體洞窟參觀。而每天1.2萬名應急游客同樣要在這里進行劃時段的調節、疏導和分流，以保障莫高窟的正常參觀秩序。

　　為接待早晨6點半趕來的第一批游客，莫高窟數字展示中心主任助理、安保科科長韓義必須更早趕來做準備。他說，數字展示中心是參觀莫高窟的“第一道關”，前端必須要做好分流工作。將應急游客分為三個時段：從早上8點到10點、10點到12點、12點到15點，分散輸送上山。

　　“在排隊過程中，因個別游客插隊等情況，游客之間不時會產生磨擦，要全天不停地進行勸導，工作壓力特別大。”已在莫高窟工作30年的韓義表示，為了應對今年超大客流，他們部門是“全員總動員”。莫高窟旅游只有在前端和后端對接好，才能最大限度保證游客參觀體驗。

　　莫高窟數字展示中心游客服務科科長張世軍告訴中新網記者，莫高窟數字展示中心具有游客集散功能，同時扮演著莫高窟“都江堰”的角色，把客流“洪峰”擋一下，然后進行疏導、分流。

　　張世軍介紹說，針對預約游客，數字展示中心每天安排30場數字電影，將6000人進行分時段分批次劃分。電影主要介紹莫高窟基本知識和歷史，為他們參觀莫高窟梳理補充一些基本知識，進入洞窟后就可以直接看經典作品，減少了游客在洞窟滯留時間，且參觀形式和內容都豐富了。

　　“過去瞬間進入莫高窟的游客可能達到數千人，現在每天有效地將游客分散在8個小時內，不僅洞窟參觀秩序井然，游客滯留時間縮短，也客觀上保護了洞窟文物。”張世軍表示，數字展示中心不僅全天要提供各種咨詢，還要講究個性化服務，優先照顧老、弱、病、殘等特殊人群的需求。

　　“莫高窟游客量持續上漲，每天4點就要起床，整天全是站立式服務，一天下來腿和腳都會有浮腫情況。”莫高窟數字展示中心游客服務科副科長王麗補充說，盛夏時節，敦煌地表溫度在40℃到50℃之間，排隊等候的游客時有煩躁情緒出現，每天必須絞盡腦汁去解釋和化解游客的不滿。

　　為了保障莫高窟文物和游客安全，莫高窟數字展示中心除了免費寄存大量行李外，近年還設專場免費存放游客寵物，從開始的寵物狗，到現在的烏龜、鸚鵡等寵物種類繁多。“專設的寵物室內配置了衛生護墊，每天不斷更換，以防止寵物間可能出現的交叉感染。”王麗表示。

　　莫高窟數字展示中心預約調度科承擔莫高窟智慧管理系統的運行。該科副科長孫曉剛每天忙碌于票務和訂單管理，旅行社團體業務辦理，話務與投訴受理，輿情跟蹤和意見建議搜集，參觀政策與攻略的推廣答疑等，這些核心業務是莫高窟旅游開放模式順利實施的關鍵和游客參觀服務的核心保障。

　　孫曉剛表示，尤其在旅游旺季期間，隨著游客量大幅增長，工作量、強度和工作時長也都是翻番增長，在同時兼顧服務“質”與“量”的過程中，考驗的是全科室職工的態度與堅持。蜂擁而至的大批客流不僅時刻考驗著莫高窟的安危，還對莫高窟數字展示中心的設備運行提出了較高要求。

　　莫高窟數字展示中心設備保障科副科長王怡說，該中心包括強弱電、通風、排水、影院系統、票務系統等所有專業設備，都是保障超大客流有序參觀的基礎。從今年7月開始，這些設備都處于超負荷運行狀態，因沒有特定閉館時間來檢修，他們便“見縫插針”地對其進行維護，保證正常運行。

　　王怡說，在旅游旺季期間，該部門工作人員要保證全部在崗。在游客來之前，工作人員就要進行設備開啟，游客走了之后，還需要對設備進行檢查、關閉。如遇出現故障情況，工作人員必須快速反應，迅速對設備進行檢修，使其恢復正常。

　　據莫高窟數字展示中心主任助理、總調度科科長雷政廣介紹，莫高窟參觀內容包括數字展示中心數字洞窟展示和窟區實體洞窟參觀兩部分，中間有15公里的空間距離，因此通過構建調度指揮系統和機制統籌前后端資源，匯總全流程信息，分解各條線任務，協調各區塊配合，從而實現游客參觀過程和服務的無縫對接。

　　雷政廣說，調度指揮中心每天由當值調度負責指令下達和協調指揮，保證全天旅游開放工作有條不紊開展，旺季期間更是要同時兼顧預約游客參觀，應急參觀游客以及各類考察接待的服務安排，并且要合理調度各崗位人員，車輛物資資源，嚴謹、及時、冷靜地對各類信息分析研究制定對策并推進執行落實。

　　每年7月開始，敦煌研究院保衛處文物安全管理科科長王永生便進入了持續的“高度緊張”狀態。面對每天浩浩蕩蕩的參觀客流，讓他既要謹慎小心地做好洞窟文物的安防工作，同時也要留心游客相互擁擠可能發生的“意外事件”。

　　“幾十年來，能明顯感覺到這里一年比一年人多，很擔心莫高窟的安危，也擔心大批游客扎堆在一起的安全。”已在莫高窟工作了30多年的王永生向記者表示，今年通過不斷完善硬件設施，防止游客擁擠踩踏，并在應急洞窟里派人駐點看護文物安全，同時引導游客愛護脆弱的文物，保障了參觀上的完整性和安全性。(完)