5月31日宣稱上線的新版一鍵撥打110等緊急求助功能并未如滴滴所說放在顯要位置，超九成受訪用戶并不知道該功能。知情人士稱，“緊急求助按鈕”沒有設(shè)置在顯著位置，也考慮到接警成本，如果誤觸報(bào)警或增加警力緊張。平臺(tái)與警方應(yīng)該探討一下報(bào)假警的懲處措施，讓“緊急求助按鈕”真正發(fā)揮作用。

▲滴滴順風(fēng)車在今年5月將一鍵呼叫110、120等緊急求助功能提升至顯著位置。

5月6日空姐順風(fēng)車遇害案發(fā)110天之后，8月24日，溫州女孩再次遇害。8月26日，滴滴宣布將于8月27日零時(shí)在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，上線時(shí)間未定。

實(shí)際上，滴滴順風(fēng)車在今年5月6空姐遇害案之后的整改之后，于5月31日公布更新版的整改方案，在全面下線社交和評(píng)論功能的基礎(chǔ)上，將一鍵呼叫110、120等緊急求助功能提升至顯著位置。

8月25日，溫州遇害女孩好友向獨(dú)角鯨科技(ID :dujiaojingkeji)披露的信息顯示，該女孩曾多次發(fā)出求救信號(hào)，然而，滴滴5月31日宣布置于顯著位置的一鍵呼叫為何沒有發(fā)揮作用?

獨(dú)角鯨科技(ID :dujiaojingkeji)在隨機(jī)采訪的19人中，僅有1人知道滴滴APP中的緊急呼叫及一鍵呼叫110功能，即超過90%的用戶并不知道這一功能。

而知情人士則透露，“緊急求助按鈕”沒有設(shè)置在顯著位置，也考慮到接警成本，如果誤觸報(bào)警或增加警力緊張。平臺(tái)與警方應(yīng)該探討一下報(bào)假警的懲處措施，讓“緊急求助按鈕”真正發(fā)揮作用。

同時(shí)，與5.6空姐遇害案類似的是，犯罪嫌疑人此前均被客戶投訴過，但客服并未及時(shí)處理，盡管8月26日宣布滴滴客服副總經(jīng)理黃金紅被免職，但滴滴客服依然備受拷問。

隨機(jī)采訪中超9成用戶不知道一鍵呼叫110功能

自5月6日空姐順風(fēng)車事件之后，滴滴在整改中也提到，新版緊急求助功能已正式上線，在原有功能基礎(chǔ)上將進(jìn)入按鈕提升至顯著位置，并添加110、120、122及滴滴24小時(shí)安全客服等快捷方式，用戶可自主一鍵撥打。

8月26日，獨(dú)角鯨科技(ID :dujiaojingkeji)乘坐滴滴順風(fēng)車，滴滴行程的頁面左下方設(shè)置了緊急求助按鈕。點(diǎn)開后出現(xiàn)緊急求助頁面，頁面上方顯示“如遇危險(xiǎn)，請(qǐng)遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，優(yōu)先保證自身安全”的提示語。提示語下方出現(xiàn)五個(gè)按鍵，分別為“公安報(bào)警110”“急救120”“交通事故122”“緊急聯(lián)系人”“滴滴安全客服”。

記者分別嘗試“公安報(bào)警110”“急救120”“交通事故122”這三個(gè)按鍵，分別彈出了110、120、122求助電話。按下“緊急聯(lián)系人”時(shí)，頁面下方彈出“呼叫聯(lián)系人”“設(shè)置緊急聯(lián)系人”的彈窗。當(dāng)按下“滴滴安全客服”按鍵后，彈出顯示即將求助安全客服的頁面，頁面中間出現(xiàn)3秒的倒計(jì)時(shí)設(shè)置，下面標(biāo)明：倒計(jì)時(shí)結(jié)束后自動(dòng)發(fā)起求助，如若安全，請(qǐng)盡快取消。并在頁面底部顯示了“我已安全，取消求助”按鈕。

“司機(jī)或者乘客都有遇到壞蛋的可能，滴滴軟件里能不能嵌入一鍵報(bào)警功能?一鍵鏈接到110那種!”案發(fā)后有不少用戶向記者反映并不知道“緊急求助按鈕”。

知情人士向獨(dú)角鯨科技(ID :dujiaojingkeji)表示，“緊急求助按鈕”沒有設(shè)置在顯著位置，也考慮到接警成本，如果誤觸報(bào)警或增加警力緊張。平臺(tái)與警方應(yīng)該探討一下報(bào)假警的懲處措施，讓“緊急求助按鈕”真正發(fā)揮作用。

8月26日，獨(dú)角鯨科技(ID :dujiaojingkeji)記者在五道口購物中心附近針對(duì)“滴滴順風(fēng)車”事件進(jìn)行了街訪。在隨機(jī)街訪到的19名女性中，僅有1人知道滴滴APP中的緊急呼叫及一鍵呼叫110功能。

李睿(化名)向明確記者表示，此類事件頻繁發(fā)生，自己不會(huì)再選擇滴滴順風(fēng)車，也很大程度上影響了自己對(duì)滴滴出行平臺(tái)的看法。

110天內(nèi)發(fā)生兩起類似事件，讓用戶對(duì)滴滴的信任大減。“公眾已經(jīng)給過它一次機(jī)會(huì)了，這次又出現(xiàn)了這樣很惋惜的事”，顧曉(化名)表示，因?yàn)樽约汉褪芎φ吣挲g差不多，因此看到年輕生命的離去非常惋惜，同時(shí)認(rèn)為滴滴應(yīng)該為此負(fù)很大責(zé)任。

關(guān)于滴滴明日將取消順風(fēng)車功能一舉，不少受訪者表示贊同，黃麗(化名)直言：“把它撤了就對(duì)了”。但也有人懷疑這只是“亡羊補(bǔ)牢”，可能會(huì)有新的方式替代順風(fēng)車，不能從根本上解決問題。

兩起遇害案嫌疑人此前均有投訴未處理

客服外包處理效率成問題

據(jù)報(bào)道，在案發(fā)前一天已有用戶向滴滴反應(yīng)該司機(jī)異常，樂清林女士在23日下午也曾坐過犯罪嫌疑人的車，從樂清虹橋到翁垟，司機(jī)將其帶至偏僻處圖謀不軌，林女士隨后將此事投訴至滴滴平臺(tái)，但截至在女孩受害案發(fā)，都沒有收到相關(guān)反饋和處理結(jié)果。

實(shí)際上，早在今年5.6空姐遇害案發(fā)時(shí)，滴滴在發(fā)布致歉聲明時(shí)也表示，“嫌疑人在案發(fā)前，曾有一起言語性騷擾投訴記錄，客服五次通話聯(lián)系不上嫌疑人，由于判責(zé)不合理，后續(xù)未對(duì)投訴做妥善處理”。

被害人趙女士好友告訴獨(dú)角鯨科技(ID :dujiaojingkeji)，事發(fā)一小時(shí)內(nèi)7次致電滴滴平臺(tái)客服，滴滴一線客服機(jī)械式地反復(fù)回復(fù)“一線客服沒有權(quán)限”、“在這里請(qǐng)您耐心等待，您的反饋我們會(huì)為您加急標(biāo)紅”，甚至在一小時(shí)還差十分鐘的電話里表示“一小時(shí)還未滿，讓我等待”。此后警方三次與滴滴交涉才獲得司機(jī)信息。

此外今年4月，用戶“孟婆”女士稱，滴滴優(yōu)享司機(jī)企圖性侵自己，男性滴滴客服聽到一個(gè)女性用戶被司機(jī)性侵未遂居然發(fā)出笑聲。“孟婆”女士認(rèn)為，滴滴客服用了12個(gè)小時(shí)為司機(jī)找借口，說對(duì)方司機(jī)身體不適，并辯稱乘客沒有受到實(shí)質(zhì)性的傷害。

但獨(dú)角鯨科技(ID :dujiaojingkeji)注意到，發(fā)現(xiàn)有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城網(wǎng)站上，北京神州在線科技有限公司、北京未來先鋒汽車貿(mào)易有限公司等公司均招聘滴滴客服。招聘條件包括，“中專，經(jīng)驗(yàn)不限,可接收應(yīng)屆生，包吃包住月薪4000-8000。”

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，外包客服為滴滴節(jié)省大筆人力費(fèi)用，外包客服權(quán)限有限很難高效處理用戶訴求。

對(duì)于沒有及時(shí)處理用戶投訴的原因。8月25日，滴滴表示，客服承諾兩小時(shí)回復(fù)但并未做到，也沒有及時(shí)針對(duì)這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置，無論什么原因，平臺(tái)負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

8月26日，滴滴免去黃金紅的客服副總裁職務(wù);客服體系繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理加速梳理優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制。

司乘信息仍能看性別?有順風(fēng)車司機(jī)拒載男乘客整

溫州順風(fēng)車事件后，有網(wǎng)友爆料，滴滴重新開啟了此前已下線的隱私功能，可以查看用戶性別，并表示事發(fā)之后，滴滴又關(guān)閉該功能。

實(shí)際上，早在五月份整改方案中，滴滴表示，合乘雙方的個(gè)人信息和頭像僅為自己可見，外顯頭像全部為系統(tǒng)默認(rèn)的虛擬頭像。此外，月下線所有個(gè)性化標(biāo)簽和評(píng)論功能，但5月31日的整改措施將恢復(fù)與出行相關(guān)的標(biāo)簽評(píng)價(jià)功能，例如，“準(zhǔn)時(shí)”“禮貌”等功能。標(biāo)簽均由平臺(tái)給出，用戶不可原創(chuàng)。

8月26日，新京報(bào)獨(dú)角鯨記者乘坐滴滴順風(fēng)車，司機(jī)表示在接單時(shí)看不到乘客的具體信息并向記者顯示其手機(jī)接單后的頁面，記者注意到頁面上確實(shí)只顯示了用戶昵稱且并未顯示用戶所設(shè)的頭像圖片。

不過，新京報(bào)獨(dú)角鯨記者7月28日的一起順風(fēng)車單中，可以看到司機(jī)頭像和性別信息。與此同時(shí)，多位男乘客表示很難打到順風(fēng)車，甚至“從未打到過”，有的接通電話后被男司機(jī)拒載。

對(duì)于網(wǎng)友的說法，滴滴方面表示不予置評(píng)。

此前滴滴的整改包括合乘雙方個(gè)人信息和頭像僅自己可見，外顯頭像全部為系統(tǒng)默認(rèn)虛擬頭像。此外，車主每次接單前必須進(jìn)行人臉識(shí)別。當(dāng)時(shí)滴滴介紹，人臉識(shí)別技術(shù)本身還處于成熟過程中，在通過率、準(zhǔn)確率等方面需要不斷優(yōu)化迭代，而海量高頻的人臉識(shí)別增大了用戶使用時(shí)的困擾。滴滴正投入大量工程師，提升人臉識(shí)別的效率和體驗(yàn)。

滴滴表示，在此次案件中，鐘某此前背景審查未發(fā)現(xiàn)犯罪記錄，是用其真實(shí)的身份證、駕駛證和行駛證信息(含車牌號(hào))在順風(fēng)車平臺(tái)注冊(cè)并通過審核，在接單前通過了平臺(tái)的人臉識(shí)別，但案發(fā)車牌系鐘某線下臨時(shí)偽造。

記者在與順風(fēng)車車主Kaze交談的過程中提起近日乘坐滴滴順風(fēng)車發(fā)生的“浙江溫州少女遇害案”和之前的“空姐遇害案”，車主表示確實(shí)有個(gè)別順風(fēng)車車主會(huì)心懷不軌，之前在“空姐遇害案”發(fā)生后滴滴曾經(jīng)整改，在晚10點(diǎn)后乘坐順風(fēng)車滴滴平臺(tái)會(huì)實(shí)時(shí)檢測(cè)車主的行駛路線，晚上出去還是盡量多一個(gè)人比較好。如果太晚了我有時(shí)候都不敢接單，怕遇上搶劫，擔(dān)心自己的安全問題。

　滴滴下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)高德暫停嘀嗒照舊

8月26日，滴滴對(duì)外公布樂清順風(fēng)車事件的自查進(jìn)展，宣布將從8月27日零時(shí)起在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯。

此外，滴滴還宣布免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù);客服體系繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理加速梳理優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制。

與此同時(shí)，8月26日下午，交通運(yùn)輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運(yùn)輸、公安部門，針對(duì)“8月24日浙江省溫州市女孩乘坐滴滴順風(fēng)車途中被害”事件，對(duì)滴滴公司開展聯(lián)合約談，責(zé)令其立即對(duì)順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行全面整改。

普及率并不高的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，在溫州順風(fēng)車事件后再次引發(fā)關(guān)注。此次事件也形成連鎖反應(yīng)，8月26日，高德方面表示，出于安全考慮，高德地圖已暫時(shí)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。記者使用高德地圖發(fā)現(xiàn)，目前該產(chǎn)品已無“順風(fēng)車”入口。對(duì)于何時(shí)恢復(fù)，以及目前業(yè)務(wù)開展進(jìn)度，高德官方暫無回應(yīng)。

3月27日，高德曾高調(diào)發(fā)布順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并強(qiáng)調(diào)該業(yè)務(wù)為公益項(xiàng)目，沒有任何商業(yè)化目的，將堅(jiān)持對(duì)用戶不抽取傭金。此前，成都、武漢兩地率先上線，同時(shí)開啟北京、上海、廣州、深圳、杭州等城市的車主招募。

另外作為主要布局順風(fēng)車業(yè)務(wù)的企業(yè)，嘀嗒出行向新京報(bào)記者表示，目前不方便接受采訪。8月26日，新京報(bào)記者使用嘀嗒出行順風(fēng)車業(yè)務(wù)，訂單詳情為8月26日23時(shí)前往北京南站，嘀嗒出行順風(fēng)車業(yè)務(wù)目前照常。此前受空姐順風(fēng)車事件影響，嘀嗒出行主動(dòng)下線了具有社交功能的“結(jié)伴頻道”。

據(jù)海淀法院公告，滴滴順風(fēng)車事件案件頗多。2015年發(fā)生1起滴滴順風(fēng)車司機(jī)將乘客對(duì)毆打致輕傷一級(jí)。 2016年發(fā)生1起順風(fēng)車司機(jī)劫殺女乘客，兩年期間發(fā)生3起順風(fēng)車司機(jī)強(qiáng)奸、猥褻案件。海淀法院表示，“從地域范圍上橫跨全國(guó)，從時(shí)間范圍上集中在近三年，從罪名性質(zhì)從殺人、搶劫等惡性案件到故意傷害、詐騙、盜竊不等;但都顯示，滴滴平臺(tái)所衍生的刑事案件數(shù)量，遠(yuǎn)高于為公眾知悉。”